| 摘要 | 第4-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 1.绪论 | 第12-22页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第13页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第13-18页 |
| 1.2.1 互联网保险文献综述 | 第13-16页 |
| 1.2.2 客户关系管理文献综述 | 第16-18页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第18-20页 |
| 1.4 本文创新与不足 | 第20-22页 |
| 2.相关理论基础 | 第22-34页 |
| 2.1 互联网保险概述 | 第22-27页 |
| 2.1.1 互联网保险的定义和内容 | 第22-25页 |
| 2.1.2 互联网保险的特点 | 第25-26页 |
| 2.1.3 我国互联网保险的发展现状 | 第26-27页 |
| 2.2 客户关系管理概述 | 第27-30页 |
| 2.2.1 客户关系管理的定义和内容 | 第27-28页 |
| 2.2.2 客户关系管理的发展过程 | 第28-29页 |
| 2.2.3 客户关系管理的意义和应用 | 第29-30页 |
| 2.3 互联网保险客户关系管理的主要内容 | 第30-34页 |
| 2.3.1 客户识别 | 第31-32页 |
| 2.3.2 客户关系建立 | 第32页 |
| 2.3.3 客户关系维护 | 第32-33页 |
| 2.3.4 客户价值挖掘 | 第33-34页 |
| 3.我国互联网保险客户关系管理概述 | 第34-42页 |
| 3.1 我国互联网保险客户关系管理的发展历程 | 第34-35页 |
| 3.2 我国互联网保险客户关系管理的必要性和可行性 | 第35-39页 |
| 3.2.1 我国互联网保险客户关系管理的必要性 | 第35-37页 |
| 3.2.2 我国互联网保险开展客户关系管理的可行性 | 第37-39页 |
| 3.3 我国互联网保险客户关系管理的优势 | 第39-42页 |
| 3.3.1 网络消费者基数庞大,客户需求定位精准 | 第40页 |
| 3.3.2 跨越空间限制,实现服务快捷高效低成本 | 第40-41页 |
| 3.3.3 打破时间限制,提供实时交互全天候服务 | 第41-42页 |
| 4.我国互联网保险客户关系管理比较分析 | 第42-50页 |
| 4.1 我国主流的四种互联网保险模式介绍 | 第42-43页 |
| 4.2 四种互联网保险模式的客户关系管理分析 | 第43-46页 |
| 4.2.1 官方网站模式客户关系管理分析 | 第43-44页 |
| 4.2.2 第三方电子商务平台模式客户关系管理分析 | 第44页 |
| 4.2.3 专业互联网保险模式客户关系管理分析 | 第44-45页 |
| 4.2.4 专业中介代理模式客户关系管理分析 | 第45-46页 |
| 4.3 我国互联网保险客户关系管理存在的主要问题 | 第46-50页 |
| 4.3.1 部分互联网保险企业客户关系管理理念重视度不够 | 第47页 |
| 4.3.2 客户服务方式较为单一,产品简单,综合服务度弱 | 第47-48页 |
| 4.3.3 线上和线下融合度差,客户关系管理质量难以突破 | 第48-50页 |
| 5.互联网保险客户关系管理国际经验及启示——以美国为例 | 第50-59页 |
| 5.1 美国OSCAR HEALTH INSURANCE的客户关系管理 | 第50-53页 |
| 5.1.1 Oscar Health Insurance简介 | 第50-51页 |
| 5.1.2 Oscar Health Insurance实施CRM的动因和举措 | 第51-52页 |
| 5.1.3 Oscar Health Insurance实施CRM的经验和启示 | 第52-53页 |
| 5.2 美国Ins Web保险公司的客户关系管理 | 第53-59页 |
| 5.2.1 Ins Web保险公司简介 | 第53-54页 |
| 5.2.2 Ins Web保险公司的发展历程及其CRM举措 | 第54-56页 |
| 5.2.3 Ins Web保险公司实施CRM的经验和启示 | 第56-59页 |
| 6.我国互联网保险客户关系管理的对策建议 | 第59-64页 |
| 6.1 政府层面 | 第59-61页 |
| 6.1.1 健全相关法律法规 | 第59页 |
| 6.1.2 构建完善个人和企业征信系统 | 第59-60页 |
| 6.1.3 完善互联网保险费用厘定制度 | 第60-61页 |
| 6.2 企业层面 | 第61-64页 |
| 6.2.1 树立客户关系管理经营理念 | 第61页 |
| 6.2.2 优化企业流程和组织结构 | 第61页 |
| 6.2.3 构建完善的CRM信息系统 | 第61-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 后记 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
