| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-15页 |
| 1. 绪论 | 第15-18页 |
| ·研究背景 | 第15-16页 |
| ·研究内容与方法 | 第16页 |
| ·研究内容 | 第16页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·技术路线与研究框架 | 第16-18页 |
| 2. 服务质量、客户满意度、客户忠诚度相关原理综述 | 第18-28页 |
| ·服务与服务质量 | 第18-22页 |
| ·服务及服务的特点 | 第18-20页 |
| ·服务质量与内容 | 第20-22页 |
| ·客户满意度 | 第22-24页 |
| ·客户满意度的概念 | 第22页 |
| ·客户满意度的衡量标准 | 第22-23页 |
| ·客户满意度评价模型 | 第23-24页 |
| ·客户忠诚度 | 第24-28页 |
| ·客户忠诚度的概念 | 第24-25页 |
| ·客户忠诚度的价值构成 | 第25-26页 |
| ·客户忠诚度的衡量方法 | 第26-28页 |
| 3. 信息技术服务及其服务质量管理理论和实践综述 | 第28-36页 |
| ·信息技术服务及其服务特征 | 第28-29页 |
| ·信息技术服务的内容 | 第28页 |
| ·信息技术服务的特征 | 第28-29页 |
| ·信息技术服务客户忠诚度的形成机理 | 第29-32页 |
| ·信息技术消费心理 | 第29-31页 |
| ·信息技术服务质量的感知 | 第31页 |
| ·客户忠诚度的建立 | 第31-32页 |
| ·信息技术服务质量管理体系探析 | 第32-36页 |
| ·服务质量评价体系 | 第32-33页 |
| ·业务流程优化 | 第33-34页 |
| ·客户关系管理 | 第34-36页 |
| 4. ABC信息技术服务公司服务质量与客户忠诚度的现状及问题分析 | 第36-51页 |
| ·ABC公司简介 | 第36-37页 |
| ·现状分析 | 第37-47页 |
| ·服务质量管理现状 | 第37-40页 |
| ·客户满意度现状 | 第40-43页 |
| ·客户忠诚度现状 | 第43-47页 |
| ·存在的问题 | 第47-51页 |
| ·客户沟通 | 第47-48页 |
| ·信息技术服务质量 | 第48-49页 |
| ·技术服务水平与公司形象 | 第49页 |
| ·客户关系管理 | 第49-51页 |
| 5. 改进信息技术服务质量的建议与措施 | 第51-62页 |
| ·确立服务质量目标定位 | 第51-54页 |
| ·信息技术服务的价值 | 第52-53页 |
| ·客户满意度的影响因素 | 第53-54页 |
| ·服务质量控制模式选择 | 第54-58页 |
| ·减小服务质量目标与执行结果之间的差距 | 第54-55页 |
| ·减小客户期望与企业对客户期望感知之间的差距 | 第55-56页 |
| ·减小企业对客户期望感知与服务设计和标准之间的差距 | 第56-57页 |
| ·加强公司内部的服务质量管控能力 | 第57-58页 |
| ·服务质量提升策略 | 第58-62页 |
| ·提高非技术性服务的质量 | 第58-59页 |
| ·增强企业内部员工的技术实力 | 第59-60页 |
| ·优化企业内部的人力资源管理 | 第60-62页 |
| 6. 总结 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 后记 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
