中国邮电器材集团公司国际贸易部CRM的分析与设计
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究的背景 | 第8-9页 |
| ·国际贸易业务的发展现状 | 第8页 |
| ·中国邮电器材集团公司(PTAC)国际贸易部简介 | 第8-9页 |
| ·问题的提出和研究的意义 | 第9-10页 |
| ·PTAC国际贸易部发展中所遇到的问题 | 第9页 |
| ·CRM系统对PTAC国际贸易部的意义 | 第9-10页 |
| ·论文期间本人的工作 | 第10-11页 |
| ·本文的结构 | 第11-12页 |
| 第二章 CRM介绍 | 第12-21页 |
| ·CRM概念 | 第12页 |
| ·基于CRM的客户服务与管理 | 第12-18页 |
| ·客户服务与管理概述 | 第12-13页 |
| ·客户接触管理 | 第13-14页 |
| ·客户信息管理与分析 | 第14-15页 |
| ·客户个性化服务 | 第15-17页 |
| ·客户忠诚度管理 | 第17页 |
| ·企业的伙伴关系管理(PRM) | 第17-18页 |
| ·CRM与企业信息系统的整合及发展 | 第18-21页 |
| ·基于CRM的企业流程再造(BPR) | 第18-19页 |
| ·CRM与企业资源规划(ERP)的整合 | 第19页 |
| ·CRM与供应链管理(SRM)的整合 | 第19页 |
| ·CRM与电子商务(EC)的整合 | 第19-21页 |
| 第三章 PTAC国际贸易部的CRM需求分析 | 第21-36页 |
| ·PTAC国际贸易部现有业务交流分析 | 第21-30页 |
| ·PTAC国际贸易部客户分析 | 第21-23页 |
| ·PTAC国际贸易部合作商/供应商分析 | 第23-26页 |
| ·PTAC国际贸易部业务流程分析 | 第26-30页 |
| ·客户管理的需求分析 | 第30-34页 |
| ·PTAC国际贸易部客户接触管理需求分析 | 第31-32页 |
| ·PTAC国际贸易部客户信息管理与分析需求分析 | 第32-33页 |
| ·PTAC国际贸易部客户个性化服务需求分析 | 第33页 |
| ·PTAC国际贸易客户忠诚度管理需求分析 | 第33-34页 |
| ·PTAC国际贸易部供应商/合作商管理需求分析 | 第34-36页 |
| 第四章 PTAC国际贸易部CRM的设计 | 第36-66页 |
| ·CRM模块总体架构 | 第36-38页 |
| ·CRM模块设计架构 | 第38-58页 |
| ·数据采集层 | 第38-41页 |
| ·数据分析层 | 第41-54页 |
| ·业务管理层 | 第54-57页 |
| ·管理呈现层 | 第57-58页 |
| ·CRM模块实现架构 | 第58-61页 |
| ·CRM模块功能架构 | 第58-59页 |
| ·CRM系统技术架构 | 第59-61页 |
| ·系统功能验证举例 | 第61-66页 |
| ·客户业务量趋势分析验证 | 第61-62页 |
| ·客户忠诚度分析验证 | 第62-64页 |
| ·客户需求趋势分析验证 | 第64-66页 |
| 第五章 总结和展望 | 第66-68页 |
| ·论文总结 | 第66页 |
| ·论文中的不足 | 第66页 |
| ·提出系统的展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
