| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 导论 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11-14页 |
| ·移动运营商客户服务发展的总体趋势 | 第11-13页 |
| ·移动运营商客户服务工作中的困惑 | 第13-14页 |
| ·移动运营商客户服务的未来发展方向 | 第14页 |
| ·研究目的及意义 | 第14-15页 |
| ·研究内容、方法及写作框架 | 第15-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-53页 |
| ·国外文献研究综述 | 第17-31页 |
| ·服务的定义 | 第17-18页 |
| ·有效性研究 | 第18-20页 |
| ·服务有效性的定义 | 第20-22页 |
| ·服务有效性的企业应用 | 第22-26页 |
| ·需求理论演进 | 第26-27页 |
| ·服务有效性评价方法 | 第27-31页 |
| ·国内文献研究综述 | 第31-44页 |
| ·服务的定义 | 第31-34页 |
| ·有效性研究 | 第34-36页 |
| ·服务有效性的定义 | 第36-38页 |
| ·服务有效性的企业应用 | 第38-44页 |
| ·本文研究的方法论基础 | 第44-51页 |
| ·科技可接受模型 | 第44-50页 |
| ·结构方程 | 第50-51页 |
| ·国内外已有研究评价 | 第51-53页 |
| 第3章 移动通信运营企业服务有效性研究概念框架 | 第53-63页 |
| ·移动通信运营企业服务有效性的涵义与影响因素分析 | 第53-60页 |
| ·服务有效性的概念 | 第53-54页 |
| ·移动通信运营企业服务有效性的实现形式 | 第54-58页 |
| ·移动通信运营企业服务有效性的影响因素分析 | 第58-60页 |
| ·移动通信运营企业服务有效性模型的提出 | 第60-63页 |
| 第4章 移动通信运营企业服务有效性模型的建立 | 第63-71页 |
| ·移动通信运营企业服务有效性模型的变量设计 | 第64-68页 |
| ·移动通信运营企业服务有效性模型的变量关系分析 | 第68-71页 |
| ·关系一:服务满足客户个性化需求程度与客户角度服务有效性的关系 | 第68页 |
| ·关系二:服务流程顺畅性与客户角度服务有效性的关系 | 第68-69页 |
| ·关系三:服务支出量与企业角度服务有效性的关系 | 第69-71页 |
| 第5章 移动通信运营企业服务有效性研究实证及建议 | 第71-90页 |
| ·数据采集与处理 | 第71-79页 |
| ·研究性质 | 第71-72页 |
| ·数据抽取 | 第72页 |
| ·数据收集方法 | 第72-73页 |
| ·数据分析方法 | 第73-79页 |
| ·实证结果 | 第79-86页 |
| ·控制变量影响力分析 | 第79-82页 |
| ·实证结果 | 第82-86页 |
| ·分析与结论 | 第86-87页 |
| ·服务满足客户个性化需求程度与客户角度服务有效性的关系 | 第86-87页 |
| ·服务流程顺畅性与客户角度服务有效性的关系 | 第87页 |
| ·服务支出量与企业角度服务有效性的关系 | 第87页 |
| ·移动通信运营企业服务有效性管理体系运行效率评价 | 第87-90页 |
| 第6章 移动通信运营企业服务有效性管理体系的建立 | 第90-100页 |
| ·问题提出 | 第90-91页 |
| ·移动通信运营企业服务有效性管理体系的主要内容 | 第91-93页 |
| ·移动通信运营企业服务有效性管理体系的实例应用 | 第93-100页 |
| ·客户需求分析 | 第93-95页 |
| ·服务标准的确定 | 第95-96页 |
| ·打造服务流程 | 第96-98页 |
| ·服务制度保障 | 第98-100页 |
| 第7章 结论与展望 | 第100-103页 |
| ·主要结论与创新点 | 第100-101页 |
| ·研究展望 | 第101-103页 |
| 参考文献 | 第103-111页 |
| 附录1 数据验证过程 | 第111-119页 |
| 附录2 不轻易停机服务改进实施细则及问卷内容 | 第119-122页 |
| 致谢 | 第122-123页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第123页 |
