| 第一章 绪论 | 第1-9页 |
| 第二章 呼叫中心的历史与现状 | 第9-18页 |
| 2．1 呼叫中心的历史 | 第9-12页 |
| 2．1．1 第一代呼叫中心系统 | 第9页 |
| 2．1．2 第二代呼叫中心系统 | 第9页 |
| 2．1．3 第三代呼叫中心系统 | 第9页 |
| 2．1．4 第四代呼叫中心系统 | 第9-10页 |
| 2．1．5 呼叫中心的发展趋势 | 第10-12页 |
| 2．2 呼叫中心的新技术 | 第12-18页 |
| 2．2．1 语音技术在呼叫中心的应用 | 第12-15页 |
| 2．2．2 CRM技术在呼叫中心的应用 | 第15-16页 |
| 2．2．3 Web等技术在呼叫中心的应用 | 第16-18页 |
| 第三章 语音信号处理技术 | 第18-25页 |
| 3．1 语音信号处理技术的历史 | 第18-21页 |
| 3．1．1 语音合成技术的发展 | 第18-20页 |
| 3．1．2 语音识别技术的发展 | 第20-21页 |
| 3．2 语音信号处理技术 | 第21-25页 |
| 3．2．1 语音合成技术 | 第21-22页 |
| 3．3．2 语音识别技术 | 第22-25页 |
| 第四章 呼叫中心与语音技术的综合应用与研究 | 第25-57页 |
| 4．1 电力呼叫中心的背景与目标 | 第25-27页 |
| 4．2 电力呼叫中心的机构体系 | 第27-35页 |
| 4．2．1 呼叫中心的两种典型方案 | 第27-29页 |
| 4．2．1．1 基于板卡的方式 | 第27-28页 |
| 4．2．1．2 基于交换机的方式 | 第28-29页 |
| 4．2．2 电力呼叫中心的机构体系——板卡方案 | 第29-30页 |
| 4．2．3 板卡方案体系结构 | 第30-35页 |
| 4．3 电力呼叫中心的实现方式 | 第35-53页 |
| 4．3．1 此次包含IVR的Call Center的体系结构 | 第37-39页 |
| 4．3．2 电力呼叫中心的IVR体系结构 | 第39-46页 |
| 4．3．3 电力呼叫中心IVR功能 | 第46-50页 |
| 4．3．4 ACD自动排队策略的实现 | 第50-53页 |
| 4．4 电力呼叫中心的语音技术 | 第53-55页 |
| 4．4．1 语音合成技术 | 第53-55页 |
| 4．4．2 语音识别技术 | 第55页 |
| 4．5 电力呼叫中心的特点 | 第55-57页 |
| 结论 | 第57-58页 |
| 附录1 提交的成果 | 第58-59页 |
| 附录2 致谢 | 第59-60页 |
| 附录3 攻读学位期间发表的学位论文 | 第60-61页 |
| 附录4 缩写索引 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |