| 前言 | 第1-7页 |
| 第一部分 CRM是融入经营理念和营销策略的解决方案 | 第7-31页 |
| 第一章 CRM的发展 | 第7-18页 |
| 第一节 CRM概述 | 第7页 |
| 第二节 CRM产生的土壤 | 第7-9页 |
| 第三节 CRM的功能 | 第9-12页 |
| 第四节 CRM的发展趋势 | 第12-14页 |
| 第五节 CRM市场分析 | 第14-18页 |
| 第二章 CRM实施关键在于观念的改变 | 第18-24页 |
| 第一节 CRM是市场竞争必然产物和企业必备的竞争工具 | 第18-19页 |
| 第二节 企业实施CRM必须具备的关键理念 | 第19-23页 |
| 第三节 CRM推动企业战略思维的变化 | 第23-24页 |
| 第三章 CRM的实施过程 | 第24-31页 |
| 第一节 实施CRM的障碍与商业挑战 | 第24-28页 |
| 第二节 CRM的实施步骤 | 第28-29页 |
| 第三节 实现CRM的六大技术要求 | 第29-31页 |
| 第二部分 CRM在鹏华基金管理公司的应用前景 | 第31-56页 |
| 第一章 鹏华实施CRM的动机 | 第31-38页 |
| 第一节 鹏华简介 | 第31-33页 |
| 第二节 鹏华实施CRM的原由 | 第33-38页 |
| 第二章 鹏华CRM方案的设定 | 第38-56页 |
| 第一节 制定CRM战略 | 第38-40页 |
| 第二节 设计组织保障结构 | 第40-41页 |
| 第三节 选择供应商和方案评价 | 第41-43页 |
| 第四节 再造企业流程 | 第43-45页 |
| 第五节 开发CRM系统 | 第45-52页 |
| 第六节 鹏华CRM的实施和改进 | 第52-56页 |
| 结束语 | 第56-58页 |
| 主要参考文献 | 第58-60页 |
| 后记 | 第60页 |