银行服务环境维度测量及其对满意度的影响研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-15页 |
| ·研究背景及意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究创新 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| 第2章 文献回顾和理论综述 | 第15-30页 |
| ·服务环境的文献回顾 | 第15-17页 |
| ·服务环境的定义 | 第15-16页 |
| ·服务环境维度 | 第16-17页 |
| ·服务质量的文献综述 | 第17-24页 |
| ·服务质量的定义 | 第17-18页 |
| ·服务质量维度 | 第18-21页 |
| ·服务质量的评价形成机制 | 第21-24页 |
| ·顾客满意度的文献回顾 | 第24-30页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第24-26页 |
| ·顾客满意度的形成机制 | 第26-30页 |
| 第3章 服务环境影响模型的构建 | 第30-40页 |
| ·研究的假设 | 第30-34页 |
| ·服务环境对顾客满意度的影响 | 第30-31页 |
| ·服务质量对顾客满意度的影响 | 第31-32页 |
| ·服务环境、服务质量的交互作用对顾客满意度的影响 | 第32-34页 |
| ·研究的理论框架 | 第34-36页 |
| ·服务环境 | 第35页 |
| ·服务质量 | 第35-36页 |
| ·顾客满意度 | 第36页 |
| ·问卷设计 | 第36-39页 |
| ·服务环境 | 第36-38页 |
| ·服务质量 | 第38-39页 |
| ·顾客满意度 | 第39页 |
| ·数据收集 | 第39-40页 |
| 第4章 服务环境影响模型分析 | 第40-57页 |
| ·描述性统计分析 | 第40-41页 |
| ·信度和效度检验 | 第41-50页 |
| ·信度检验 | 第41-44页 |
| ·效度检验 | 第44-50页 |
| ·结构方程模型分析 | 第50-57页 |
| ·结构方程模型 | 第50页 |
| ·模型的计算和评价 | 第50-52页 |
| ·模型的修正 | 第52-53页 |
| ·模型的进一步分析 | 第53-55页 |
| ·研究分析结果 | 第55-57页 |
| 第5章 研究结论与建议 | 第57-61页 |
| ·研究结论 | 第57-58页 |
| ·服务环境在银行业的构成维度 | 第57页 |
| ·服务环境对顾客满意度的影响路径 | 第57-58页 |
| ·对企业营销实践的意义 | 第58-59页 |
| ·局限及未来研究方向 | 第59-61页 |
| ·研究局限 | 第59页 |
| ·未来的研究方向 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-67页 |
| 附录 | 第67-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
