| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-12页 |
| ·论文的研究背景和意义 | 第6-10页 |
| ·IT服务管理的发展 | 第6-7页 |
| ·IT服务管理遇到的问题 | 第7-8页 |
| ·ITIL在IT服务管理中的应用 | 第8-9页 |
| ·基于ITIL的企业级IT服务管理体系建立的意义 | 第9-10页 |
| ·本文的工作内容 | 第10-11页 |
| ·本文的章节安排 | 第11-12页 |
| 第二章 IT服务管理(ITSM) | 第12-28页 |
| ·IT服务管理的定义 | 第12-13页 |
| ·IT服务管理的基本内容 | 第13-16页 |
| ·IT服务管理的核心思想 | 第13-14页 |
| ·IT服务管理的原理 | 第14页 |
| ·IT服务管理的范围 | 第14-15页 |
| ·IT服务管理的价值 | 第15-16页 |
| ·IT服务管理的标准 | 第16-18页 |
| ·IT服务管理标准 | 第16页 |
| ·IT服务管理标准的发展 | 第16-17页 |
| ·ISO 20000IT服务管理标准 | 第17-18页 |
| ·基于ITIL的IT服务管理体系 | 第18-28页 |
| ·服务支持(Service Support) | 第19-23页 |
| ·服务提供(Service Delivery) | 第23-28页 |
| 第三章 基于ITIL的企业级IT服务管理体系的分析与设计 | 第28-39页 |
| ·大型企业IT管理现状 | 第28-29页 |
| ·IT服务管理的需求 | 第29-31页 |
| ·应用管理系统(AMS)的框架体系 | 第31-35页 |
| ·应用管理系统(AMS)的实施计划 | 第35-39页 |
| 第四章 AMS管理平台的设计与实施 | 第39-53页 |
| ·AMS管理平台的功能 | 第39-43页 |
| ·管理控制台(Admin Console)的功能 | 第40页 |
| ·服务台(Service Desk)的功能 | 第40-43页 |
| ·AMS管理平台的设计 | 第43-44页 |
| ·AMS管理平台的系统特性 | 第44-45页 |
| ·AMS管理平台的运行环境 | 第45-46页 |
| ·AMS管理平台的关键技术 | 第46-49页 |
| ·MVC模式 | 第46-47页 |
| ·Struts | 第47-48页 |
| ·Hibernate | 第48-49页 |
| ·AMS管理平台运行界面实例 | 第49-52页 |
| ·客户管理 | 第49页 |
| ·服务管理 | 第49-50页 |
| ·上线实施管理 | 第50-51页 |
| ·日常巡检管理 | 第51-52页 |
| ·培训管理 | 第52页 |
| ·AMS管理平台应用的价值 | 第52-53页 |
| 第五章 总结与展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |