| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-5页 |
| 第一章 导论 | 第5-11页 |
| ·选题依据及研究意义 | 第5-7页 |
| ·研究现状 | 第7-8页 |
| ·研究框架和方法 | 第8-11页 |
| 第二章 相关理论概述及概念界定 | 第11-28页 |
| ·服务质量概述 | 第11-14页 |
| ·质量改进主要方法概述 | 第14-16页 |
| ·项目管理概述 | 第16-20页 |
| ·项目管理方法与其他主要质量管理方法的比较 | 第20-23页 |
| ·相关概念界定 | 第23-28页 |
| 第三章 项目管理方法在饭店服务质量改进中应用的基础分析 | 第28-35页 |
| ·饭店服务质量改进项目的方法体系 | 第28-29页 |
| ·饭店服务质量改进项目的组织结构设计 | 第29-32页 |
| ·饭店服务质量改进项目的利益相关者分析 | 第32-35页 |
| 第四章 饭店服务质量改进项目的运作 | 第35-46页 |
| ·项目管理的过程 | 第35-36页 |
| ·项目启动 | 第36-38页 |
| ·项目规划 | 第38-39页 |
| ·项目执行 | 第39-41页 |
| ·项目控制 | 第41-42页 |
| ·项目收尾 | 第42页 |
| ·实证分析 | 第42-46页 |
| 第五章 饭店服务质量改进项目的支持体系构建 | 第46-53页 |
| ·服务质量测评体系 | 第46-48页 |
| ·培训和激励体系 | 第48-50页 |
| ·技术和工具体系 | 第50页 |
| ·适合项目生存的饭店组织文化 | 第50-51页 |
| ·绩效考核体系 | 第51-53页 |
| 结语 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 攻读学位期间的学术成果 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |