中国建设银行某分行服务质量差距分析及对策

摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-9页
第一章 绪论	第9-11页
·选题的背景和意义	第9页
·研究内容	第9-10页
·研究方法和创新之处	第10-11页
第二章 理论回顾和建设银行服务质量管理现状	第11-21页
·理论回顾与综述	第11-18页
·理论回顾	第11-12页
·理论综述	第12-18页
·商业银行服务质量管理	第18-21页
·商业银行服务的内涵及特征	第18-19页
·商业银行的服务质量管理思想	第19-21页
第三章 建设银行某分行服务质量差距分析	第21-34页
·建设银行服务质量管理现状	第21-23页
·中国建设银行简介	第21页
·中国建设银行服务管理现状	第21-23页
·建设银行某分行服务质量差距分析	第23-34页
·管理认知差距分析	第25-27页
·质量控制差距分析	第27-29页
·服务表现差距分析	第29-31页
·营销沟通差距分析	第31-34页
第四章 差距弥合策略	第34-43页
·缩小管理认知差距的策略	第34-36页
·缩小质量控制差距的策略	第36-39页
·缩小服务表现差距的策略	第39-41页
·缩小营销沟通差距的策略	第41-43页
第五章 结论	第43-45页
致谢	第45-46页
参考文献	第46-47页