中式快餐业顾客满意因素实证研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-7页 |
| 1 问题的提出 | 第7-23页 |
| ·中式快餐业的现状与问题 | 第7-12页 |
| ·概况 | 第7-8页 |
| ·中式快餐的特点及趋势 | 第8-11页 |
| ·发展中的问题 | 第11-12页 |
| ·中式快餐业引入 CS管理的必要性 | 第12-21页 |
| ·企业经营环境的特征、趋势 | 第12-16页 |
| ·CS管理有助于解决现存问题 | 第16-19页 |
| ·国内快餐业的 CS管理状况 | 第19-21页 |
| ·本文研究的主要内容及结构 | 第21-23页 |
| 2 文献综述 | 第23-73页 |
| ·顾客满意理论 | 第23-40页 |
| ·顾客满意的概念 | 第23-31页 |
| ·顾客满意的内容构成 | 第31-32页 |
| ·顾客满意的层次结构 | 第32-33页 |
| ·顾客满意的经济价值 | 第33-35页 |
| ·CS战略 | 第35-40页 |
| ·顾客满意形成理论 | 第40-57页 |
| ·服务功能理论 | 第40-42页 |
| ·顾客价值理论 | 第42-51页 |
| ·顾客满意形成的基本过程 | 第51-54页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第54-57页 |
| ·服务品质理论 | 第57-65页 |
| ·服务的概念及特征 | 第57-59页 |
| ·服务品质管理 | 第59-63页 |
| ·快餐业的服务品质要素 | 第63-65页 |
| ·顾客满意模型综述 | 第65-73页 |
| ·早期的顾客满意模型 | 第65-66页 |
| ·全面顾客满意模型 | 第66-67页 |
| ·瑞典等国家的顾客满意度模型 | 第67-73页 |
| 3 中式快餐的顾客满意因素分析及满意因素假设模型 | 第73-79页 |
| ·研究目的 | 第73-74页 |
| ·满意因素的确定 | 第74-75页 |
| ·满意因素观测变量的选择 | 第75-77页 |
| ·中式快餐业顾客满意因素假设模型 | 第77-79页 |
| 4 中式快餐业顾客满意因素模型定量研究 | 第79-93页 |
| ·调查前的准备 | 第79-81页 |
| ·调查的初步结果 | 第81-82页 |
| ·调查结果统计分析 | 第82-89页 |
| ·顾客满意模型各因素之间的相关分析 | 第82-83页 |
| ·感知实用价值与其三个观测变量的相关分析 | 第83-85页 |
| ·感知精神价值与其三个观测变量的相关分析 | 第85-86页 |
| ·各变量的预期与感知实用价值、顾客满意的相关分析 | 第86-87页 |
| ·六个基本观测变量的重要性分析 | 第87-88页 |
| ·六个基本观测变量与顾客满意的相关分析 | 第88-89页 |
| ·本次调查分析的结论 | 第89-93页 |
| ·结论 | 第89-90页 |
| ·对两项重要结论的分析 | 第90-91页 |
| ·对顾客满意假设模型的修正 | 第91-93页 |
| 5 基于满意因素模型研究的中式快餐管理策略 | 第93-101页 |
| ·正视“精神性”因素，优化就餐体验 | 第93-94页 |
| ·六个属性并重，建立信息传导和反馈机制 | 第94-96页 |
| ·营造产品特色，加强质量管理 | 第96-97页 |
| ·提高清洁水准，美化就餐环境 | 第97-99页 |
| ·建立服务补救机制 | 第99-101页 |
| 6 本文研究不足及展望 | 第101-102页 |
| ·本文研究的不足之处 | 第101页 |
| ·有待进一步研究的领域 | 第101-102页 |
| 参考文献 | 第102-106页 |
| 附录 | 第106-112页 |
| 致谢 | 第112页 |
