顾客导向的中高档饭店服务创新研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-10页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·顾客需求的变化 | 第10页 |
| ·饭店产品特性的要求 | 第10-11页 |
| ·中、高档饭店服务模式差异化 | 第11-12页 |
| ·目前饭店服务创新存在的问题 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13页 |
| ·理论意义 | 第13页 |
| ·实践意义 | 第13页 |
| ·研究目标与内容 | 第13-14页 |
| ·研究目标 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第14-17页 |
| 2 文献研究 | 第17-45页 |
| ·服务与饭店服务 | 第17-23页 |
| ·服务定义及其特性 | 第17-19页 |
| ·服务包的概念 | 第19-20页 |
| ·饭店服务的概念与内涵 | 第20-23页 |
| ·创新与服务创新 | 第23-34页 |
| ·一般创新理论 | 第23-25页 |
| ·服务创新理论 | 第25-30页 |
| ·服务创新影响因素 | 第30-32页 |
| ·饭店服务创新 | 第32-34页 |
| ·顾客导向的饭店服务创新理论基础 | 第34-43页 |
| ·饭店顾客需求结构 | 第34-35页 |
| ·顾客体验价值 | 第35-38页 |
| ·顾客满意理论 | 第38-40页 |
| ·服务质量管理相关理论 | 第40-43页 |
| ·对已有研究的评述 | 第43-45页 |
| 3 研究设计与初步数据分析 | 第45-62页 |
| ·构思与假设 | 第45-47页 |
| ·研究构思 | 第45页 |
| ·模型释义 | 第45-46页 |
| ·研究假设 | 第46-47页 |
| ·研究阶段 | 第47页 |
| ·问卷量表设计与分析方法 | 第47-52页 |
| ·问卷量表设计 | 第47-50页 |
| ·统计分析方法 | 第50-51页 |
| ·IPA方格图 | 第51-52页 |
| ·初步数据分析 | 第52-60页 |
| ·描述性统计 | 第52-56页 |
| ·因子分析 | 第56-60页 |
| ·中档饭店服务创新因子分析 | 第56-58页 |
| ·高档饭店服务创新因子分析 | 第58-60页 |
| ·初步数据分析总结 | 第60-62页 |
| 4 进一步实证分析 | 第62-96页 |
| ·模型修正与假设再提出 | 第62-64页 |
| ·修正模型的提出 | 第62-63页 |
| ·假设的再提出 | 第63-64页 |
| ·对修正模型的数据分析 | 第64-90页 |
| ·方差分析 | 第64-80页 |
| ·中档饭店顾客认知的方差分析 | 第64-72页 |
| ·高档饭店顾客认知的方差分析 | 第72-80页 |
| ·配对样本 T检验与 IPA分析 | 第80-88页 |
| ·中档饭店服务创新配对样本 T检验与IPA分析 | 第80-84页 |
| ·高档饭店服务创新配对样本 T检验与 IPA分析 | 第84-88页 |
| ·回归分析 | 第88-90页 |
| ·中档饭店服务创新因子与顾客体验满意回归分析 | 第88-89页 |
| ·高档饭店服务创新因子与顾客体验满意回归分析 | 第89-90页 |
| ·案例研究 | 第90-96页 |
| ·杭州开元名都大酒店服务创新个案研究 | 第90-93页 |
| ·杭州友好饭店服务创新个案研究 | 第93-94页 |
| ·案例研究结论 | 第94-96页 |
| 5 研究结论、对策建议及研究展望 | 第96-108页 |
| ·研究结论 | 第96-101页 |
| ·中高档饭店顾客导向的服务创新要素研究结论 | 第96页 |
| ·中高档饭店服务创新顾客认知差异研究结论 | 第96-98页 |
| ·IPA分析结论 | 第98-100页 |
| ·中高档饭店服务创新与顾客体验满意回归分析结论 | 第100-101页 |
| ·对策建议 | 第101-106页 |
| ·中高档饭店服务创新的区别性策略 | 第101-105页 |
| ·中高档饭店服务创新的普适性策略 | 第105-106页 |
| ·研究展望 | 第106-108页 |
| ·研究创新 | 第106页 |
| ·研究不足 | 第106-107页 |
| ·后续研究方向 | 第107-108页 |
| 参考文献 | 第108-113页 |
| 附录1 调研饭店名录 | 第113-114页 |
| 附录2 饭店顾客调查问卷 | 第114-117页 |
| 致谢 | 第117-118页 |
