顾客满意度模型研究
| 第一章 绪论 | 第1-13页 |
| ·顾客满意度研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状和发展趋势 | 第11-12页 |
| ·本文的主要研究思路及创新点 | 第12-13页 |
| ·研究思路 | 第12-13页 |
| ·本文的创新点 | 第13页 |
| 第二章 顾客满意度的基本理论 | 第13-20页 |
| ·顾客满意度(CSI)的基本定义 | 第13-16页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第13-14页 |
| ·顾客满意的类型 | 第14-16页 |
| ·顾客满意度的基本特性 | 第16页 |
| ·顾客满意或不满意形成的理论和模型 | 第16-19页 |
| ·期望未证实模型 | 第16-17页 |
| ·公平理论 | 第17页 |
| ·相关归因理论 | 第17-18页 |
| ·情感理论 | 第18页 |
| ·消费者心理学、行为学和市场营销学的顾客细分理论 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度的测量 | 第19-20页 |
| 第三章 建立模型的理论依据及影响因素分析 | 第20-33页 |
| ·质量理论 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度模型潜变量析 | 第21-26页 |
| ·顾客期望 | 第21-22页 |
| ·影响顾客期望的要素 | 第21-22页 |
| ·测评内容 | 第22页 |
| ·顾客感知 | 第22-24页 |
| ·顾客感知的具体内容 | 第22-23页 |
| ·测评内容 | 第23-24页 |
| ·顾客满意度 | 第24页 |
| ·顾客满意度的因素影响 | 第24页 |
| ·顾客满意度的细分指标 | 第24页 |
| ·顾客忠诚 | 第24-26页 |
| ·表现形式 | 第25页 |
| ·细分指标 | 第25-26页 |
| ·顾客细分理论 | 第26-33页 |
| ·如何选择细分指标 | 第26-27页 |
| ·指标的恰当性 | 第26-27页 |
| ·指标的可测量性 | 第27页 |
| ·指标的操作价值 | 第27页 |
| ·人口经济特征细分指标 | 第27-28页 |
| ·选用人口统计指标的原因 | 第27-28页 |
| ·顾客的人口经济特征分类 | 第28页 |
| ·个性心理特征细分指标 | 第28-33页 |
| ·个性心理特征的定义 | 第28-29页 |
| ·选择个性心理特征细分指标的优势 | 第29-30页 |
| ·个性心理指标分类 | 第30-33页 |
| 第四章 偏最小二乘回归分析 | 第33-46页 |
| ·多重共线性问题讨论 | 第33-35页 |
| ·多重共线性产生的原因 | 第34页 |
| ·多重共线性的危害 | 第34-35页 |
| ·主成分分析 | 第35-37页 |
| ·主成分分析的目标 | 第35页 |
| ·主成分分析的计算步骤 | 第35-37页 |
| ·典型相关分析 | 第37-40页 |
| ·典型相关分析的目标 | 第37-38页 |
| ·典型相关分析的计算方法 | 第38-40页 |
| ·偏最小二乘回归(PLS) | 第40-46页 |
| ·偏最小二乘法的意义 | 第40页 |
| ·偏最小二乘回归分析的建模思路 | 第40-41页 |
| ·偏最小二乘回归的数学推导 | 第41-46页 |
| 第五章 顾客满意度模型的建立及实证 | 第46-58页 |
| ·模型的建立 | 第46-48页 |
| ·建立顾客满意度因果路径模型 | 第46页 |
| ·手机市场顾客满意度指标体系 | 第46-48页 |
| ·数据的收集与整理 | 第48页 |
| ·数据分析 | 第48-55页 |
| ·模型中各潜在变量的测量 | 第48-51页 |
| ·顾客满意度路径模型 | 第51-54页 |
| ·对顾客期望的分析 | 第52-53页 |
| ·对顾客感知的分析 | 第53页 |
| ·对顾客满意度的分析 | 第53-54页 |
| ·对顾客忠诚度的分析 | 第54页 |
| ·模型的修正 | 第54-55页 |
| ·顾客特征与各潜在变量的关系分析 | 第55-58页 |
| ·性别差异分析 | 第55页 |
| ·个性心理特征分析 | 第55-56页 |
| ·受到的启发 | 第56-58页 |
| 第六章 总结与展望 | 第58-60页 |
| ·结论 | 第58页 |
| ·本文的不足和局限 | 第58-59页 |
| ·展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附表 | 第62-72页 |
| 后记 | 第72-73页 |
| 研究生期间发表论文 | 第73页 |
