秦都酒店服务质量管理提升研究
| 1 导论 | 第1-15页 |
| 1．1 研究的目的及意义 | 第6-9页 |
| 1．2 研究对象背景分析 | 第9-13页 |
| 1．2．1 西安酒店业发展背景 | 第9-11页 |
| 1．2．2 研究对象分析 | 第11-13页 |
| 1．3 研究的主要内容及框架 | 第13-15页 |
| 2 服务质量管理相关理论 | 第15-26页 |
| 2．1 服务的定义及内涵 | 第15-19页 |
| 2．1．1 服务的定义 | 第15-16页 |
| 2．1．2 服务的分类 | 第16-17页 |
| 2．1．3 服务产品的主要特性 | 第17-18页 |
| 2．1．4 服务市场营销和产品市场营销差异 | 第18-19页 |
| 2．2 服务质量概念及构成要素 | 第19-21页 |
| 2．2．1 服务质量内涵 | 第19-20页 |
| 2．1．2 宾客感知服务质量概念及构成 | 第20-21页 |
| 2．3 服务质量的评价与测量 | 第21-26页 |
| 2．3．1 服务质量评价标准 | 第21-23页 |
| 2．3．2 服务质量差距模型 | 第23-25页 |
| 2．3．3 服务质量测量SERVQUAL模型 | 第25-26页 |
| 3 秦都酒店服务质量现状分析 | 第26-32页 |
| 3．1 秦都酒店介绍 | 第26-27页 |
| 3．2 服务质量现状及影响因素 | 第27-32页 |
| 3．2．1 从业人员素质较低 | 第27-28页 |
| 3．2．2 员工流失率高 | 第28-29页 |
| 3．2．3 部门之间协调性差 | 第29页 |
| 3．3．4 质量管理管理效率低 | 第29-30页 |
| 3．2．5 “硬件”与“软件”发展不协调 | 第30-32页 |
| 4 秦都酒店服务质量差距分析研究 | 第32-44页 |
| 4．1 秦都酒店服务质量差距分析 | 第32-40页 |
| 4．1．1 酒店SERVQUAL模型 | 第32-33页 |
| 4．1．2 调查方法 | 第33-34页 |
| 4．1．3 宾客背景资料统计分析 | 第34-36页 |
| 4．1．4 服务质量表现差距统计分析 | 第36-39页 |
| 4．1．5 结论 | 第39-40页 |
| 4．2 秦都酒店员工满意度分析 | 第40-44页 |
| 4．2．1 调查设计 | 第40-41页 |
| 4．2．2 数据统计分析 | 第41-43页 |
| 4．2．3 结论 | 第43-44页 |
| 5 秦都酒店服务质量管理提升策略 | 第44-72页 |
| 5．1 建立酒店完善的服务质量管理体系 | 第44-64页 |
| 5．1．1 建立服务质量管理组织结构 | 第45页 |
| 5．1．2 建立酒店服务质量文件体系 | 第45-64页 |
| 5．2 加强宾客管理 | 第64-66页 |
| 5．2．1 宾客期望管理 | 第64-65页 |
| 5．2．2 超越宾客期望 | 第65-66页 |
| 5．2．3 宾客教育与引导 | 第66页 |
| 5．3 加强员工管理 | 第66-72页 |
| 5．3．1 员工招聘 | 第67-68页 |
| 5．3．2 员工培训 | 第68-69页 |
| 5．3．3 提高员工满意度 | 第69-72页 |
| 6 结论 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-78页 |
| 附录一 | 第78-79页 |
| 附录二 | 第79-80页 |
