重庆移动公司应用客户关系管理（CRM）实例研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| ·重庆移动简介及选题的背景和意义 | 第9-11页 |
| ·CRM的发展过程 | 第11-13页 |
| ·总体思路和研究方法 | 第13页 |
| ·本章小结 | 第13-14页 |
| 2 与CRM应用有关的研究理论 | 第14-30页 |
| ·客户满意与客户忠诚 | 第14-18页 |
| ·客户满意的涵义 | 第14-15页 |
| ·客户忠诚的涵义 | 第15页 |
| ·客户满意与客户忠诚 | 第15-16页 |
| ·培养客户忠诚的途径 | 第16-18页 |
| ·CRM内涵及基本功能 | 第18-25页 |
| ·CRM形成背景 | 第18-22页 |
| ·CRM的内涵 | 第22-24页 |
| ·CRM的四大功能 | 第24-25页 |
| ·其他相关理论研究 | 第25-29页 |
| ·20/80理论 | 第25-26页 |
| ·业务流程重组 | 第26-27页 |
| ·企业组织再造 | 第27-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 3 重庆移动实施CRM分析 | 第30-45页 |
| ·重庆移动外部环境分析 | 第30-34页 |
| ·全球电信市场分析 | 第30-31页 |
| ·全球电信市场对中国电信市场的影响分析 | 第31-32页 |
| ·国内电信市场分析 | 第32-34页 |
| ·重庆移动内部对CRM的需求分析 | 第34-40页 |
| ·重庆移动公司简介 | 第34-35页 |
| ·重庆移动公司现有的客户管理范畴及内容 | 第35-38页 |
| ·重庆移动公司加强客户管理的内部需求 | 第38-40页 |
| ·目前的客户管理在重庆移动应用障碍分析 | 第40-44页 |
| ·呼叫中心没有达到最大效益 | 第40-42页 |
| ·现有流程不符合客户关系管理的实现 | 第42页 |
| ·现有的组织结构对客户关系管理的限制性 | 第42-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 4 重庆移动应用CRM的流程重组 | 第45-63页 |
| ·重庆移动实施CRM的目标 | 第45-46页 |
| ·客户关系管理的行为目标 | 第46页 |
| ·客户关系管理的组织目标 | 第46页 |
| ·企业内部资源整合 | 第46-48页 |
| ·加强数据管理 | 第46-47页 |
| ·加强大客户管理 | 第47-48页 |
| ·CRM流程重组 | 第48-62页 |
| ·企业组织的CRM再造 | 第48-50页 |
| ·C RM业务流程列表 | 第50-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 5 重庆移动公司CRM实践的几点体会 | 第63-71页 |
| ·实施CRM成功的关键在开端 | 第63-65页 |
| ·CRM中的客户信息泛用问题与隐私权保护 | 第65-68页 |
| ·对CRM的几种误解 | 第68-70页 |
| ·本章小结 | 第70-71页 |
| 6 结论 | 第71-72页 |
| 致 谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-74页 |
