| 摘要 | 第1页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 概述 | 第6-9页 |
| ·建立电力客户服务中心的必要性 | 第6-7页 |
| ·客户服务中心研究现状和发展趋势 | 第7-8页 |
| ·本文的工作 | 第8-9页 |
| 第二章 包头供电局客户服务中心技术支持系统总体分析 | 第9-24页 |
| ·系统建设原则和目标 | 第9-11页 |
| ·系统的建设原则 | 第9-10页 |
| ·系统建设目标 | 第10-11页 |
| ·系统规模分析 | 第11-12页 |
| ·系统结构分析 | 第12-14页 |
| ·管理结构 | 第12页 |
| ·逻辑结构 | 第12-14页 |
| ·系统硬件平台 | 第14-16页 |
| ·语音交换机(PBX) | 第15页 |
| ·数据库服务器 | 第15页 |
| ·CTI服务器 | 第15-16页 |
| ·语音/传真服务器(IVR) | 第16页 |
| ·录音服务器 | 第16页 |
| ·系统软件平台 | 第16-18页 |
| ·交换层 | 第17-18页 |
| ·应用层 | 第18页 |
| ·业务层 | 第18页 |
| ·系统软件配置 | 第18-24页 |
| ·当前流行数据库平台性能比较 | 第19-22页 |
| ·数据库选型 | 第22-24页 |
| 第三章 包头供电局客户服务中心系统业务功能及流程分析 | 第24-35页 |
| ·系统业务功能 | 第24-29页 |
| ·接入功能 | 第24页 |
| ·导航功能 | 第24页 |
| ·用电业务咨询 | 第24-26页 |
| ·用电业务查询 | 第26-27页 |
| ·电力业务受理 | 第27页 |
| ·用户投诉与建议 | 第27页 |
| ·欠费催缴与信息通知 | 第27-28页 |
| ·大客户服务功能 | 第28页 |
| ·客户回访和满意度调查 | 第28页 |
| ·管理功能 | 第28-29页 |
| ·业务流程分析 | 第29-35页 |
| ·总体业务流程 | 第29-31页 |
| ·业务咨询流程 | 第31-32页 |
| ·业务查询流程 | 第32-33页 |
| ·业务受理流程 | 第33页 |
| ·人工投诉和建议受理流程 | 第33-34页 |
| ·故障报修处理流程 | 第34-35页 |
| 第四章 包头供电局客户服务中心技术支持系统功能设计 | 第35-46页 |
| ·主要实现功能 | 第35-44页 |
| ·IVR(自动语音应答)系统 | 第36-37页 |
| ·坐席管理子系统 | 第37-38页 |
| ·系统管理 | 第38-39页 |
| ·多媒体触摸屏查询子系统 | 第39-41页 |
| ·外拨管理 | 第41页 |
| ·内部业务处理子系统 | 第41-43页 |
| ·Web应用子系统 | 第43-44页 |
| ·接口设计 | 第44-46页 |
| ·与用电营销管理信息系统的接口 | 第44-45页 |
| ·与配电GIS的接口 | 第45页 |
| ·与调度管理系统的接口 | 第45-46页 |
| 第五章 结论 | 第46-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48页 |
