语音查询系统的设计与实现
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 概述 | 第7-10页 |
| 1．1 项目背景及其意义 | 第7-8页 |
| 1．2 课题任务及作者在课题中完成的工作 | 第8页 |
| 1．3 论文的内容安排 | 第8-10页 |
| 第二章 CTI技术研究 | 第10-22页 |
| 2．1 CTI技术的发展 | 第10-13页 |
| 2．1．1 CTI的定义 | 第10-11页 |
| 2．1．2 CTI的组成 | 第11-13页 |
| 2．2 CTI技术的应用及其前景 | 第13-15页 |
| 2．3 CTI标准组织及其标准协议 | 第15-22页 |
| 2．3．1 CTI标准组织 | 第15-16页 |
| 2．3．2 CTI标准协议 | 第16-22页 |
| 第三章 呼叫中心 | 第22-34页 |
| 3．1 呼叫中心的定义 | 第22-23页 |
| 3．2 呼叫中心的发展历程 | 第23-25页 |
| 3．3 呼叫中心的五项关键技术 | 第25-26页 |
| 3．4 呼叫中心的构成与实现 | 第26-31页 |
| 3．4．1 两类CTI技术 | 第26-30页 |
| 3．4．2 呼叫中心的管理指标 | 第30-31页 |
| 3．5 现代呼叫中心的发展趋势 | 第31-34页 |
| 第四章 UNICALL综合平台分析 | 第34-45页 |
| 4．1 平台简介 | 第34页 |
| 4．2 平台的设计思想 | 第34-35页 |
| 4．2．1 通用性 | 第34页 |
| 4．2．2 可靠性 | 第34-35页 |
| 4．2．3 扩展性 | 第35页 |
| 4．3 平台的体系结构 | 第35-40页 |
| 4．3．1 数字交换中心 | 第35-36页 |
| 4．3．2 电信接口 | 第36页 |
| 4．3．3 资源中心 | 第36-37页 |
| 4．3．4 服务器与磁盘阵列 | 第37-38页 |
| 4．3．5 系统调度中心（MCU） | 第38页 |
| 4．3．6 人工台 | 第38-39页 |
| 4．3．7 控制台 | 第39-40页 |
| 4．3．8 数据库 | 第40页 |
| 4．4 UNICALL平台的应用 | 第40-45页 |
| 4．4．1 呼叫处理中心 | 第42-43页 |
| 4．4．2 语音服务中心 | 第43-44页 |
| 4．4．3 传真服务中心 | 第44-45页 |
| 第五章 语音查询系统的总体设计 | 第45-55页 |
| 5．1 已有系统的分析 | 第45页 |
| 5．2 设计思路 | 第45页 |
| 5．3 系统的总体结构 | 第45-46页 |
| 5．4 各模块的详细功能 | 第46-52页 |
| 5．4．1 CTI服务器 | 第46-48页 |
| 5．4．2 普通座席模块 | 第48-49页 |
| 5．4．3 班长监控台 | 第49-50页 |
| 5．4．4 录音系统 | 第50-52页 |
| 5．5 性能要求 | 第52页 |
| 5．6 输入输出要求 | 第52页 |
| 5．7 系统涉及的主要技术 | 第52-55页 |
| 5．7．1 交换机和排队机 | 第53-54页 |
| 5．7．2 CTI服务器 | 第54页 |
| 5．7．3 交互式语音应答IVR | 第54-55页 |
| 第六章 语言查询系统的设计和实现 | 第55-64页 |
| 6．1 普通座席模块的设计与实现 | 第55-60页 |
| 6．1．1 普通座席模块的功能设计 | 第55-58页 |
| 6．1．2 普通座席模块的界面设计 | 第58-59页 |
| 6．1．3 普通座席模块的流程设计 | 第59-60页 |
| 6．2 班长座席模块的设计与实现 | 第60-62页 |
| 6．2．1 班长座席模块的功能设计 | 第60-61页 |
| 6．2．2 班长座席模块的界面设计 | 第61页 |
| 6．2．3 班长座席模块的流程设计 | 第61-62页 |
| 6．3 CTI服务器管理模块的设计与实现 | 第62-64页 |
| 6．3．1 CTI服务器管理模块的功能设计 | 第62-63页 |
| 6．3．2 CTI服务器管理模块的流程设计 | 第63-64页 |
| 全文总结 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 附录一 | 第67-74页 |
