| 前言 | 第1-3页 |
| 摘要（中文） | 第3-4页 |
| 摘要（英文） | 第4-9页 |
| 案例 | 第9-35页 |
| 引子 | 第9页 |
| 大客户服务部的成立 | 第9-10页 |
| 大客户服务部业务功能的初次扩大 | 第10-11页 |
| 大客户服务部的第二次扩容 | 第11-19页 |
| 大客户服务部的新结构和工作分工 | 第12-13页 |
| 大客户服务部的人员编制 | 第13页 |
| 大客户服务部工作人员的来源 | 第13-14页 |
| 大客户的入围标准、数量和分类 | 第14-15页 |
| 大客户服务部的主要工作 | 第15页 |
| 大客户的通信消费情况 | 第15-16页 |
| 工作的启动 | 第16-17页 |
| 大客户服务部的日常运作 | 第17页 |
| 客户的满意度情况 | 第17-18页 |
| 业务经理的抱怨 | 第18-19页 |
| 大客户服务体系的建立和完善 | 第19-27页 |
| 绿色通道的建立和内容 | 第20-22页 |
| 绿色通道的实施 | 第22-23页 |
| 业务经理的培训 | 第23页 |
| 大客户体系的的奖惩制度 | 第23-25页 |
| 大客户的优惠政策 | 第25页 |
| 业务经理对绿色通道的评论 | 第25页 |
| 大客户经理的一天 | 第25-27页 |
| 竞争对手的情况 | 第27-28页 |
| 绿色通道建立后客户的满意度情况 | 第28页 |
| 问题 | 第28-29页 |
| 附件一： 绿色通道建立前，大客户服务工作的情况调查 | 第29-32页 |
| 附件二： 绿色通道建立后，大客户服务工作的情况调查 | 第32-33页 |
| 附件三： 绿色通道前后DDN业务受理流程图 | 第33-34页 |
| 附件四： 号线中心的相关工作流程 | 第34-35页 |
| 案例分析 | 第35-62页 |
| 1． 广州电信大客户服务市场策略分析 | 第35-47页 |
| 1．1 广州电信大客户服务SWOT分析 | 第35-39页 |
| 1．2 提高用户忠诚度问题的讨论 | 第39-43页 |
| 1．3 关于大客户服务规模的讨论 | 第43-44页 |
| 1．4 广州电信大客户优惠政策合理性问题的讨论 | 第44-47页 |
| 2． 广州电信大客户服务，人、过程、有形展示因素的讨论 | 第47-58页 |
| 2．1 广州电信大客户服务过程因素的讨论 | 第47-55页 |
| 2．2 广州电信大客户服务有关人的因素的讨论 | 第55-57页 |
| 2．3 广州电信大客户服务有形展示因素的讨论 | 第57-58页 |
| 3． 服务质量问题的讨论 | 第58-60页 |
| 4． 总结 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-63页 |
| 致谢词 | 第63页 |
