| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| ·问题的提出 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-9页 |
| ·本文研究的思路及内容安排 | 第9-10页 |
| 第二章 顾客满意研究理论 | 第10-23页 |
| ·顾客满意理论 | 第10-12页 |
| ·顾客满意度研究 | 第12-18页 |
| ·服务质量差距理论及SERVQUAL量表 | 第18-23页 |
| 第三章 4S汽车营销企业的特点及其服务质量的测评 | 第23-32页 |
| ·4S营销模式及4S汽车营销企业 | 第23页 |
| ·4S汽车营销企业的特点 | 第23-26页 |
| ·4S汽车营销企业服务质量测评 | 第26-32页 |
| 第四章 构建4S汽车营销企业顾客满意度测评体系 | 第32-39页 |
| ·构建4S汽车营销企业顾客满意度模型 | 第32-37页 |
| ·模型的检验及顾客满意度的计算 | 第37-39页 |
| 第五章 实证研究 | 第39-56页 |
| ·实证调查设计 | 第39-41页 |
| ·模型中各潜在变量的测量 | 第41-43页 |
| ·服务质量的测量 | 第43-47页 |
| ·顾客满意度潜在变量模型 | 第47-52页 |
| ·调查结果分析 | 第52-56页 |
| 第六章 总结 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |