| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-10页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究方法 | 第8-9页 |
| 1.3 研究内容 | 第9-10页 |
| 第2章 相关研究概述 | 第10-14页 |
| 2.1 标准化 | 第10页 |
| 2.2 服务标准化 | 第10-11页 |
| 2.3 服务流程标准化 | 第11页 |
| 2.4 流程管理 | 第11页 |
| 2.5 业务流程管理 | 第11-14页 |
| 第3章 GD电网公司服务流程的现状分析 | 第14-30页 |
| 3.1 GD电网公司概况 | 第14-17页 |
| 3.1.1 GD电网公司介绍 | 第14页 |
| 3.1.2 GD电网公司组织架构 | 第14-17页 |
| 3.2 GD电网公司服务流程的现状 | 第17-24页 |
| 3.2.1 GD电网公司的主体业务流程 | 第17-22页 |
| 3.2.2 GD电网公司的辅助业务流程 | 第22-24页 |
| 3.3 GD电网公司服务流程存在的问题 | 第24-30页 |
| 3.3.1 GD电网公司主体业务流程存在的问题 | 第24-27页 |
| 3.3.2 GD电网公司辅助业务流程存在的问题 | 第27-30页 |
| 第4章 GD电网公司服务流程的标准化建设方案研究 | 第30-88页 |
| 4.1 GD电网公司服务流程的标准化建设的目标及原则 | 第30页 |
| 4.2 GD电网公司服务流程的标准化建设的部门职责 | 第30-31页 |
| 4.3 GD电网公司主体业务流程的标准化建设方案 | 第31-73页 |
| 4.3.1 业扩报装受理流程标准化 | 第31-34页 |
| 4.3.2 供电方案制定标准化 | 第34-39页 |
| 4.3.3 客户资料受理流程标准化 | 第39-45页 |
| 4.3.4 业扩费用管理流程标准化 | 第45-48页 |
| 4.3.5 客户竣工报验受理流程标准化 | 第48-51页 |
| 4.3.6 供用电合同管理流程标准化 | 第51-55页 |
| 4.3.7 用电档案管理流程标准化 | 第55-58页 |
| 4.3.8 变更类业务现场服务流程标准化 | 第58-62页 |
| 4.3.9 现场处理标准化 | 第62-70页 |
| 4.3.10 营业厅应急处理流程标准化 | 第70-73页 |
| 4.4 GD电网公司辅助业务流程的标准化建设方案 | 第73-88页 |
| 4.4.1 停电处理标准化 | 第73-80页 |
| 4.4.2 电话受理咨询查询流程标准化 | 第80-83页 |
| 4.4.3 售后服务标准化 | 第83-85页 |
| 4.4.4 热线服务95598标准化 | 第85-88页 |
| 第5章 GD电网公司服务流程标准化建设的保障措施 | 第88-90页 |
| 5.1 实施客户满意度测评 | 第88页 |
| 5.2 建立监督考核体系 | 第88-89页 |
| 5.3 开展员工素质培训 | 第89-90页 |
| 第6章 结论 | 第90-92页 |
| 参考文献 | 第92-96页 |
| 致谢 | 第96页 |