大学生网上银行服务质量模型研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 导论 | 第9-12页 |
| ·选题背景和研究意义 | 第9-10页 |
| ·选题背景 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究流程 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-12页 |
| ·本研究创新点 | 第12页 |
| 第2章 文献综述 | 第12-28页 |
| ·国内外网上银行发展状况 | 第12-18页 |
| ·网上银行的概念与特征 | 第12-15页 |
| ·国外网上银行的发展现状 | 第15页 |
| ·我国网上银行的发展 | 第15-16页 |
| ·我国网上银行与发达国家网上银行发展比较 | 第16-18页 |
| ·高校大学生消费特点 | 第18页 |
| ·服务与服务质量 | 第18-21页 |
| ·服务的定义 | 第18-19页 |
| ·服务的特征 | 第19-20页 |
| ·服务质量 | 第20-21页 |
| ·服务质量的评价模型 | 第21-25页 |
| ·服务质量差距模型 | 第21-23页 |
| ·SERVQUAL评价模型 | 第23-25页 |
| ·服务质量决定因素 | 第25-28页 |
| ·传统服务行业服务质量决定因素 | 第25-26页 |
| ·传统银行服务质量决定因素 | 第26页 |
| ·互联网服务质量决定因素 | 第26-28页 |
| ·网上银行服务质量的决定因素 | 第28页 |
| 第3章 模型的构建与假设的提出 | 第28-33页 |
| ·研究架构 | 第28-29页 |
| ·研究构思 | 第29-30页 |
| ·问卷设计 | 第30-32页 |
| ·问卷调查方法 | 第32-33页 |
| ·问卷分析方法 | 第33页 |
| 第4章 模型的实证检验 | 第33-45页 |
| ·被调查者基本资料分析 | 第33-36页 |
| ·性别 | 第33-34页 |
| ·上网历史 | 第34页 |
| ·使用网上银行情况 | 第34-35页 |
| ·调查者使用的网上银行 | 第35-36页 |
| ·期望服务水平与感知服务水平比较分析 | 第36-38页 |
| ·因子分析 | 第38-41页 |
| ·信度分析 | 第41页 |
| ·服务质量与顾客满意度之间的分析 | 第41-45页 |
| ·感知服务水平与顾客满意度的分析 | 第41-43页 |
| ·期望服务水平与顾客满意度的分析 | 第43-44页 |
| ·服务质量Q与顾客满意度关系研究 | 第44-45页 |
| 第5章 结论与展望 | 第45-50页 |
| ·研究结论 | 第45-49页 |
| ·研究局限与研究展望 | 第49-50页 |
| ·研究局限 | 第49页 |
| ·研究展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 附录 | 第53-55页 |
