| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 选题背景和选题意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究现状 | 第13-18页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-17页 |
| 1.2.3 客户价值评估在商业银行的应用研究现状 | 第17-18页 |
| 1.3 研究对象 | 第18-19页 |
| 1.4 研究思路和框架 | 第19-20页 |
| 第二章 客户关系管理的相关理论 | 第20-29页 |
| 2.1 客户关系管理相关概念 | 第20-22页 |
| 2.1.1 客户 | 第20页 |
| 2.1.2 客户关系 | 第20-21页 |
| 2.1.3 CRM 定义的两种思路 | 第21-22页 |
| 2.1.4 客户关系管理核心理念分析 | 第22页 |
| 2.2 客户价值的相关概念 | 第22-24页 |
| 2.3 客户价值的划分 | 第24-25页 |
| 2.3.1 客户当前价值 | 第25页 |
| 2.3.2 客户潜在价值 | 第25页 |
| 2.4 客户价值评价理论 | 第25-27页 |
| 2.4.1. 客户价值测评方法 | 第25-27页 |
| 2.4.2 几种测评方法的比较 | 第27页 |
| 2.5 本章小结 | 第27-29页 |
| 第三章 商业银行客户价值评价指标体系构建 | 第29-43页 |
| 3.1 客户价值评估体系设计思路 | 第29-30页 |
| 3.2 商业银行客户价值评估指标构建的总体原则 | 第30-31页 |
| 3.3 商业银行客户价值评价方法 | 第31-34页 |
| 3.4 商业银行客户价值评价指标体系 | 第34-42页 |
| 3.4.1 个人客户当前价值评价指标选择 | 第35-37页 |
| 3.4.2 个人客户潜在价值评价指标选择 | 第37-39页 |
| 3.4.3 指标评价标准 | 第39-40页 |
| 3.4.4 商业银行个人客户终身价值评价指标体系 | 第40-42页 |
| 3.5 本章小结 | 第42-43页 |
| 第四章 商业银行个人客户终身价值实证分析 | 第43-54页 |
| 4.1 商业银行的介绍 | 第43页 |
| 4.2 层次分析法的模型建立 | 第43-49页 |
| 4.2.1 计算评价指标权重 | 第45-47页 |
| 4.2.2 层次单排序和一致性检验 | 第47-48页 |
| 4.2.3 层次总排序和一致性检验 | 第48-49页 |
| 4.3 评价结果及分析 | 第49-51页 |
| 4.3.1 终身价值评价结果 | 第49-50页 |
| 4.3.2 评价结果分析 | 第50-51页 |
| 4.4 客户细分和培养策略 | 第51-52页 |
| 4.5 本章小结 | 第52-54页 |
| 第五章 个人客户价值评估模型的应用 | 第54-59页 |
| 5.1 基于客户价值的客户细分法 | 第54-55页 |
| 5.2 基于客户价值评估的商业银行 CRM 实施方案 | 第55-56页 |
| 5.2.1 实施原则 | 第55页 |
| 5.2.2 实施流程 | 第55-56页 |
| 5.3 基于客户价值评估的商业银行 CRM 实施难点 | 第56-57页 |
| 5.3.1 认识误区 | 第56页 |
| 5.3.2 实施难点 | 第56-57页 |
| 5.4 基于客户价值评估的商业银行 CRM 实施保障 | 第57页 |
| 5.5 本章小结 | 第57-59页 |
| 结语 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 附表 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
