| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 相关文献综述 | 第12-17页 |
| 1.2.1 烟草零售户的研究现状 | 第12页 |
| 1.2.2 客户关系管理的研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.3 理论基础 | 第13-17页 |
| 1.3 研究方法与研究结构 | 第17-19页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第17页 |
| 1.3.2 研究结构 | 第17-19页 |
| 第2章 郴州市烟草公司零售户评价现状分析 | 第19-27页 |
| 2.1 郴州市烟草公司简介 | 第19-20页 |
| 2.2 郴州市烟草公司零售户分类方法 | 第20-22页 |
| 2.2.1 基础信息 | 第20-21页 |
| 2.2.2 分类维度 | 第21-22页 |
| 2.3 郴州市烟草公司零售户现行分类标准 | 第22-26页 |
| 2.3.1 郴州市烟草公司零售户基础信息评价标准 | 第22-25页 |
| 2.3.2 郴州市烟草营销中心零售户等级评价门槛标准 | 第25-26页 |
| 2.4 郴州市烟草公司现行零售户分类标准问题分析 | 第26-27页 |
| 第3章 郴州市烟草公司零售户评价标准改进方案设计 | 第27-33页 |
| 3.1 卷烟零售户价值评价指标设计原则 | 第27-28页 |
| 3.1.1 总设计思路 | 第27页 |
| 3.1.2 当前价值与潜在价值指标设计思路 | 第27-28页 |
| 3.2 评价表及评分标准 | 第28-33页 |
| 3.2.1 评价指标设计 | 第28-29页 |
| 3.2.2 评分标准确定 | 第29-33页 |
| 第4章 郴州市烟草公司高价值零售户的分类及服务策略 | 第33-50页 |
| 4.1 郴州市烟草零售户价值评价统计分析 | 第33-43页 |
| 4.1.1 郴州烟草零售户的当前价值指标分布 | 第33-41页 |
| 4.1.2 郴州烟草零售户的潜在价值 | 第41-43页 |
| 4.2 聚类分析 | 第43-45页 |
| 4.3 客户群分类模型 | 第45-46页 |
| 4.4 零售户聚类结果 | 第46-47页 |
| 4.5 不同客户群的管理策略 | 第47-50页 |
| 4.5.1 真朋友的管理策略 | 第47-48页 |
| 4.5.2 蝴蝶的管理策略 | 第48页 |
| 4.5.3 藤壶的管理策略 | 第48-49页 |
| 4.5.4 陌生人的管理策略 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 附录A 郴州市客户价值评价表 | 第55-57页 |
| 附录B 卷烟高价值零售户满意度调查表 | 第57-58页 |