| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第8页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第8-9页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 1.3.1 国内研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3.2 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.4 研究内容、研究方法及技术路线 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第12页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第13-14页 |
| 1.5 本文的创新之处 | 第14-15页 |
| 第2章 相关概念及理论基础 | 第15-24页 |
| 2.1 相关概念 | 第15-16页 |
| 2.1.1 服务和质量的概念 | 第15页 |
| 2.1.2 服务质量的界定 | 第15-16页 |
| 2.2 服务剧场理论 | 第16-17页 |
| 2.2.1 服务剧场理论的内涵 | 第16页 |
| 2.2.2 服务剧场理论的启示 | 第16-17页 |
| 2.3 服务花模型 | 第17-18页 |
| 2.3.1 服务花模型的内涵 | 第17页 |
| 2.3.2 服务花模型的策略 | 第17-18页 |
| 2.4 服务质量差距模型 | 第18-20页 |
| 2.4.1 服务质量差距模型的内涵 | 第18-19页 |
| 2.4.2 缩小服务质量差距的途径 | 第19页 |
| 2.4.3 服务质量差距的结果 | 第19-20页 |
| 2.5 服务质量评价方法 | 第20-23页 |
| 2.5.1 SERVQUAL（Service Quality）理论 | 第20-21页 |
| 2.5.2 SERVPREF（Service Performance）评价模型 | 第21-22页 |
| 2.5.3 服务质量评价方法的比较 | 第22-23页 |
| 2.6 小结 | 第23-24页 |
| 第3章 基于服务质量差距分析构建农村金融机构服务质量指标体系 | 第24-33页 |
| 3.1 内涵的界定 | 第24-25页 |
| 3.1.1 农村金融机构的内涵 | 第24页 |
| 3.1.2 服务质量差距的内涵 | 第24-25页 |
| 3.2 农村金融机构服务质量差距产生的原因 | 第25-29页 |
| 3.2.1 管理认知差距产生的原因 | 第25-27页 |
| 3.2.2 质量控制差距产生的原因 | 第27页 |
| 3.2.3 服务表现差距产生的原因 | 第27-28页 |
| 3.2.4 营销沟通差距产生的原因 | 第28-29页 |
| 3.2.5 总差距产生的原因 | 第29页 |
| 3.3 农村金融机构服务质量指标体系的构建 | 第29-33页 |
| 3.3.1 指标体系构建的基本原则 | 第29-30页 |
| 3.3.2 指标体系构建的基本思路 | 第30-31页 |
| 3.3.3 指标体系的确定 | 第31-33页 |
| 第4章 太原市农村信用社服务质量实证分析 | 第33-53页 |
| 4.1 山西省农村信用社概况 | 第33-35页 |
| 4.1.1 山西省农村信用社的发展情况 | 第33-34页 |
| 4.1.2 山西省农村信用社存在的问题 | 第34-35页 |
| 4.2 太原市农村信用社服务质量调查问卷的设计 | 第35-37页 |
| 4.2.1 问卷设计的原理 | 第35-36页 |
| 4.2.2 问卷的结构 | 第36页 |
| 4.2.3 问卷的特征 | 第36-37页 |
| 4.3 太原市农村信用社服务质量综合评价 | 第37-53页 |
| 4.3.1 预调查阶段 | 第37-38页 |
| 4.3.2 太原市农村信用社被调查者基本信息统计 | 第38-42页 |
| 4.3.3 基于SPSS的因子分析 | 第42-46页 |
| 4.3.4 基于模糊综合评价法的权重的确定 | 第46-49页 |
| 4.3.5 太原市农村信用社服务质量综合评价结果 | 第49-52页 |
| 4.3.6 太原市农村信用社服务质量的研究结论 | 第52-53页 |
| 第5章 提高农村金融机构服务质量对策建议 | 第53-57页 |
| 5.1 宏观层面 | 第53页 |
| 5.1.1 政府适当的介入 | 第53页 |
| 5.1.2 公私合营“PPP模式”的新探索 | 第53页 |
| 5.2 微观层面 | 第53-57页 |
| 5.2.1 加强对复合型人才的引进、培训以及提升 | 第53-54页 |
| 5.2.2 开展形式多样的宣传活动，积极回应客户的诉求 | 第54-55页 |
| 5.2.3 开展精准扶贫活动 | 第55页 |
| 5.2.4 提供特色化的理财服务 | 第55页 |
| 5.2.5 多管齐下、力争解决 | 第55-57页 |
| 结论与展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 攻读硕士学位期间发表论文 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 附录 | 第64-65页 |
