| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 导论 | 第7-18页 |
| 1.1 研究的背景、目的及意义 | 第7-12页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3 研究思路、方法、框架以及创新之处 | 第14-18页 |
| 第2章 酒店服务质量管理体系相关理论概述 | 第18-30页 |
| 2.1 酒店服务质量 | 第18-19页 |
| 2.2 酒店服务质量管理体系 | 第19-22页 |
| 2.3 质量管理体系相关理论 | 第22-30页 |
| 第3章 亚海大酒店服务质量管理体系构建分析 | 第30-45页 |
| 3.1 亚海大酒店概况 | 第30-31页 |
| 3.2 亚海大酒店的管理模式 | 第31-36页 |
| 3.3 酒店业导入ISO 9000质量管理体系的必要性 | 第36-45页 |
| 第4章 亚海大酒店服务质量管理体系的建立 | 第45-59页 |
| 4.1 亚海大酒店服务规范程序质量改进 | 第45-47页 |
| 4.2 亚海大酒店服务质量管理组织机构的构建 | 第47-48页 |
| 4.3 亚海大酒店服务流程与部门的质量管理文件体系的建立 | 第48-59页 |
| 第5章 亚海大酒店的服务质量管理体系有效运行的实施和保障 | 第59-64页 |
| 5.1 对亚海大酒店员工管理的加强 | 第59-61页 |
| 5.2 对亚海大酒店宾客管理的加强 | 第61-62页 |
| 5.3 亚海大酒店服务质量管理体系的持续改进 | 第62-64页 |
| 第6章 结论 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 附表 | 第69-70页 |
