服务接触对顾客网购满意度的影响研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 选题背景和研究目的与意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状述评 | 第11-14页 |
| 1.2.1 服务接触现状述评 | 第11-12页 |
| 1.2.2 顾客满意度现状述评 | 第12-14页 |
| 1.3 本文主要研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法与框架 | 第15-18页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第16-18页 |
| 第2章 服务接触的分类及网络购物接触分析 | 第18-37页 |
| 2.1 服务接触相关理论 | 第18-24页 |
| 2.1.1 服务接触定义及其发展 | 第18-19页 |
| 2.1.2 服务接触主要理论 | 第19-22页 |
| 2.1.3 服务接触的分类 | 第22-24页 |
| 2.2 服务接触的测量研究 | 第24-28页 |
| 2.2.1 服务接触维度的测量 | 第24-27页 |
| 2.2.2 服务接触的评估模型 | 第27-28页 |
| 2.3 顾客满意度相关理论 | 第28-32页 |
| 2.3.1 顾客满意的内涵界定 | 第28-29页 |
| 2.3.2 顾客满意度的度量模型 | 第29-32页 |
| 2.4 网络购物服务接触点分析 | 第32-36页 |
| 2.4.1 网络购物服务流程分析 | 第32-34页 |
| 2.4.2 网络购物服务接触三阶段 | 第34-36页 |
| 2.5 本章小结 | 第36-37页 |
| 第3章 服务接触与满意度关系实证研究 | 第37-65页 |
| 3.1 模型构建 | 第37-44页 |
| 3.1.1 网络购物接触满意度模型构建理论基础 | 第37-38页 |
| 3.1.2 网络购物接触满意度模型维度构成 | 第38-41页 |
| 3.1.3 研究模型建立和假设的提出 | 第41-44页 |
| 3.2 网购服务接触的量表开发 | 第44-46页 |
| 3.2.1 服务接触的已有测量 | 第44页 |
| 3.2.2 用户评论数据分析 | 第44-45页 |
| 3.2.3 初始测量指标体系 | 第45-46页 |
| 3.3 初始问卷设计 | 第46-49页 |
| 3.4 前测数据收集及分析 | 第49-55页 |
| 3.4.1 前测样本分析 | 第49-51页 |
| 3.4.2 探索性因子分析 | 第51-54页 |
| 3.4.3 前测问卷信度和效度检验 | 第54-55页 |
| 3.5 正式问卷发放和回收 | 第55-60页 |
| 3.5.1 用户特征描述和统计分析 | 第55-57页 |
| 3.5.2 问卷效度和信度分析 | 第57-60页 |
| 3.6 方差分析 | 第60-61页 |
| 3.7 回归结果分析 | 第61-64页 |
| 3.8 本章小结 | 第64-65页 |
| 第4章 研究结果与服务接触点分析 | 第65-76页 |
| 4.1 在线购物接触质量现状分析 | 第65-69页 |
| 4.1.1 口碑接触现状分析 | 第66页 |
| 4.1.2 技术接触现状分析 | 第66-67页 |
| 4.1.3 人员接触现状分析 | 第67-68页 |
| 4.1.4 服务结果接触现状分析 | 第68页 |
| 4.1.5 网购接触满意度整体分析 | 第68-69页 |
| 4.2 服务接触重要性与绩效感知的 IPA 分析 | 第69-74页 |
| 4.3 服务接触点的改进建议 | 第74-75页 |
| 4.4 本章小结 | 第75-76页 |
| 结论 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-84页 |
| 附录 | 第84-88页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第88-90页 |
| 致谢 | 第90页 |
