| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 第一节 研究的背景 | 第8-10页 |
| 第二节 研究的意义 | 第10-11页 |
| 第三节 研究的方法 | 第11-12页 |
| 一、文献研究方法 | 第11页 |
| 二、比较研究方法 | 第11-12页 |
| 三、实证研究方法 | 第12页 |
| 第四节 研究思路和创新之处 | 第12-14页 |
| 一、研究思路 | 第12页 |
| 二、难点和创新之处 | 第12-14页 |
| 第二章 相关理论研究：一个综述和分析框架 | 第14-32页 |
| 第一节 组织变革理论研究 | 第14-23页 |
| 一、组织变革概念 | 第14-15页 |
| 二、组织变革相关理论 | 第15-21页 |
| 三、政府变革的理论研究 | 第21-23页 |
| 第二节 服务质量理论研究 | 第23-29页 |
| 一、服务的概念 | 第23-24页 |
| 二、服务质量相关理论 | 第24-26页 |
| 三、影响服务质量的因素 | 第26-28页 |
| 四、政府服务质量的研究 | 第28-29页 |
| 第三节 组织变革对服务质量的影响 | 第29-32页 |
| 一、变革对服务质量的影响 | 第29-30页 |
| 二、边检机关有效变革提升服务质量的相关文献 | 第30-32页 |
| 第三章 我国边防检查机关的发展变革与服务满意度现状分析 | 第32-46页 |
| 第一节 我国边防检查的发展及变化历程 | 第32-35页 |
| 第二节 上海机场边检站变革对服务质量提升的影响 | 第35-41页 |
| 一、上海机场出入境边防检查站介绍 | 第35页 |
| 二、上海机场边检站变革对服务质量提升的影响 | 第35-41页 |
| 第三节 上海机场边检站服务质量满意度的实证分析 | 第41-46页 |
| 一、上海机场边检站服务质量满意度调查 | 第41-44页 |
| 二、基于调查问卷结果的实证分析 | 第44-46页 |
| 第四章 美、德及香港地区的经验与启示 | 第46-55页 |
| 第一节 美、德及香港地区的边防检查特点 | 第46-50页 |
| 一、美国海关与边境保卫局 | 第46-47页 |
| 二、德国联邦警察总局 | 第47-49页 |
| 三、香港入境事务处 | 第49-50页 |
| 第二节 可借鉴经验与启示 | 第50-51页 |
| 第三节 比较分析产生差距的原因 | 第51-55页 |
| 一、双重体制 | 第51页 |
| 二、法律制度 | 第51-53页 |
| 三、科技信息 | 第53页 |
| 四、人员结构 | 第53-55页 |
| 第五章 组织变革下提升服务质量的对策和建议 | 第55-63页 |
| 第一节 推进体制改革完善制度管理 | 第55-56页 |
| 一、深化体制改革,实现垂直管理 | 第55-56页 |
| 二、完善管理机制,优化资源配置 | 第56页 |
| 第二节 加强法治建设健全法律法规 | 第56-58页 |
| 一、形成以“新法”为主体的边检法律体系 | 第56-57页 |
| 二、出台以旅客需求为导向的配套规定和政策 | 第57-58页 |
| 第三节 构建文化内核明确职业规划 | 第58-59页 |
| 一、培塑以职业精神为引领的文化内核 | 第58页 |
| 二、确立与组织结构相协调的职业规划 | 第58-59页 |
| 第四节 打造专业队伍建立评估体系 | 第59-61页 |
| 一、打造专业队伍,提升整体素质 | 第59-60页 |
| 二、改进工作流程,实现无缝隙服务 | 第60页 |
| 三、建立评估体系,形成“大服务”框架 | 第60-61页 |
| 第五节 加强信息化建设建立技术服务平台 | 第61-63页 |
| 一、加快信息技术研发,实现信息资源共享 | 第61-62页 |
| 二、加强科技信息应用,实现“一站式”服务平台 | 第62-63页 |
| 第六章 结语 | 第63-64页 |
| 后记 | 第64-65页 |
| 附件1 | 第65-67页 |
| 附件2 | 第67-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |