A汽车公司投诉管理机制研究
| 摘要 | 第5-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第14-21页 |
| 1.1 选题背景及目的 | 第14-16页 |
| 1.2 研究内容及意义 | 第16-18页 |
| 1.3 研究思路及研究方法 | 第18-20页 |
| 1.4 论文研究创新点 | 第20-21页 |
| 第2章 国内外相关研究综述及理论基础 | 第21-29页 |
| 2.1 客户满意度理论 | 第21-22页 |
| 2.2 顾客投诉心理分析理论 | 第22-25页 |
| 2.3 投诉处理理论 | 第25-29页 |
| 第3章A汽车公司投诉管理机制现状与问题 | 第29-63页 |
| 3.1 A汽车公司基本概况 | 第29-32页 |
| 3.2 A汽车公司客户投诉管理现状 | 第32-41页 |
| 3.3 A汽车公司客户投诉管理的问题分析 | 第41-43页 |
| 3.4 问卷调查分析客户投诉动机及期望值 | 第43-63页 |
| 第4章A汽车公司客户投诉管理机制的优化方案 | 第63-78页 |
| 4.1 引入客户投诉管理体系框架 | 第63-66页 |
| 4.2 制定客户投诉管理的优化方案 | 第66-73页 |
| 4.3 提升投诉处理人员能力素质 | 第73-74页 |
| 4.4 加强经销商网络服务管理 | 第74-78页 |
| 第5章A汽车公司的投诉管理机制实施保障 | 第78-85页 |
| 5.1 树立全员投诉服务意识 | 第78-79页 |
| 5.2 规范组织内部制度管理 | 第79-81页 |
| 5.3 建立主要公众维护机制 | 第81-83页 |
| 5.4 建立全面社会监管体系 | 第83-84页 |
| 5.5 建立有效系统管理体系 | 第84-85页 |
| 第6章 论文实施经验的行业推广 | 第85-87页 |
| 研究结论与展望 | 第87-90页 |
| 研究的结论与意义 | 第87-88页 |
| 研究展望 | 第88-90页 |
| 参考文献 | 第90-93页 |
| 附录 | 第93-99页 |
| 致谢 | 第99页 |
