| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目标与方法 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3 研究的内容 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第12页 |
| 1.3.2 论文章节 | 第12-13页 |
| 1.4 研究的创新 | 第13-14页 |
| 2 相关理论综述 | 第14-30页 |
| 2.1 消费者满意度综述 | 第14-22页 |
| 2.1.1 消费者满意度的内涵 | 第14-19页 |
| 2.1.2 影响消费者满意度的因素 | 第19-22页 |
| 2.1.3 理论研究简要评述 | 第22页 |
| 2.2 酒店服务质量综述 | 第22-24页 |
| 2.2.1 国外相关文献 | 第22-23页 |
| 2.2.2 国内相关文献 | 第23-24页 |
| 2.3 酒店服务质量检测方法 | 第24-25页 |
| 2.4 不同星级酒店服务质量评价研究 | 第25-27页 |
| 2.5 文化因素与服务质量之间关系的理论回顾 | 第27-30页 |
| 3 中国酒店服务质量分析 | 第30-35页 |
| 3.1 酒店服务概述 | 第30-31页 |
| 3.1.1 酒店服务的定义 | 第30页 |
| 3.1.2 酒店服务质量的基本内容 | 第30-31页 |
| 3.2 中国酒店服务质量现状 | 第31-32页 |
| 3.3 中国酒店服务质量存在的问题 | 第32-35页 |
| 3.3.1 服务质量水平较低 | 第32页 |
| 3.3.2 部门间缺少联系性与协调性 | 第32-33页 |
| 3.3.3 酒店的高素质员工的缺失 | 第33页 |
| 3.3.4 工作满意度低导致的员工流动率高 | 第33页 |
| 3.3.5 恶性价格竞争导致的高星级酒店服务质量稳定性差 | 第33-35页 |
| 4 中国酒店服务满意度分析 | 第35-48页 |
| 4.1 酒店质量评价指标设置 | 第35-40页 |
| 4.1.1 设置的理论依据 | 第35页 |
| 4.1.2 研究模型与评价指标的建立 | 第35-36页 |
| 4.1.3 设置评价指标体系 | 第36-38页 |
| 4.1.4 信度分析 | 第38-39页 |
| 4.1.5 效度检验 | 第39-40页 |
| 4.2 数据分析与计算 | 第40-47页 |
| 4.2.1 相关性检验 | 第40-41页 |
| 4.2.2 回归分析 | 第41-43页 |
| 4.2.3 提取主成分 | 第43-44页 |
| 4.2.4 计算各子系统的成分得分以及综合得分 | 第44-45页 |
| 4.2.5 计算指标体系中各系统的指标权重 | 第45-47页 |
| 4.3 顾客再入住推荐率 | 第47页 |
| 4.4 调查的结论 | 第47-48页 |
| 5 提升中国酒店服务质量的对策 | 第48-55页 |
| 5.1 提高酒店服务质量 | 第48-51页 |
| 5.1.1 提升酒店硬件 | 第48页 |
| 5.1.2 丰富酒店的服务种类 | 第48-49页 |
| 5.1.3 加强酒店员工管理 | 第49-51页 |
| 5.1.4 提高酒店内部协调性 | 第51页 |
| 5.2 提高的顾客感知质量 | 第51-52页 |
| 5.2.1 关注服务的移情性 | 第51页 |
| 5.2.2 重视服务的正式性并使其符合社会规范 | 第51-52页 |
| 5.2.3 改善服务接触沟通方式 | 第52页 |
| 5.2.4 确保服务安全性 | 第52页 |
| 5.2.5 与顾客建立长期关系 | 第52页 |
| 5.3 实施酒店品牌化发展战略 | 第52-55页 |
| 5.3.1 培育酒店文化 | 第52-53页 |
| 5.3.2 建立国际化酒店品牌 | 第53-55页 |
| 6 总结和展望 | 第55-57页 |
| 6.1 总结 | 第55页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-64页 |
| 附录 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 攻读学位期间主要科研成果 | 第68页 |