| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内与国外研究现状 | 第10页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10页 |
| 1.3 论文研究思路与结构 | 第10-12页 |
| 1.3.1 论文的研究思路 | 第10-11页 |
| 1.3.2 论文的结构安排 | 第11-12页 |
| 第2章 相关概念与理论概述 | 第12-15页 |
| 2.1 泛太平洋航线简介 | 第12页 |
| 2.2 船公司客户概述 | 第12页 |
| 2.3 客户关系管理概述 | 第12-14页 |
| 2.3.1 CRM概述 | 第12-14页 |
| 2.3.2 HL船公司客户关系管理与CRM系统 | 第14页 |
| 2.4 层次分析法概述 | 第14-15页 |
| 第3章 泛太平洋航线内外环境及HL青岛公司问题分析 | 第15-34页 |
| 3.1 集装箱航运市场概述 | 第15-17页 |
| 3.1.1 2015年中美贸易经济预测与美国经济复苏 | 第15-16页 |
| 3.1.2 国际原油价格下跌 | 第16-17页 |
| 3.1.3 美国集装箱航运市场整体形势 | 第17页 |
| 3.2 竞争对手及主要客户分析 | 第17-24页 |
| 3.2.1 目前集装箱船运力与联盟情况 | 第17-19页 |
| 3.2.2 主要班轮公司青岛港跨太平洋航线及舱位 | 第19-20页 |
| 3.2.3 泛太平洋航线主要客户 | 第20-24页 |
| 3.3 HL公司概况及客户关系管理分析 | 第24-30页 |
| 3.3.1 HL公司发展历史概况 | 第24-25页 |
| 3.3.2 组织结构图 | 第25-26页 |
| 3.3.3 HL公司中国区域泛太平洋主要港口及航线 | 第26-29页 |
| 3.3.4 HL青岛公司泛太平洋航线主要客户 | 第29-30页 |
| 3.4 企业存在问题分析 | 第30-34页 |
| 3.4.1 HL青岛公司客户关系管理的SWOT分析 | 第31-32页 |
| 3.4.2 其他客户关系管理相关问题 | 第32-34页 |
| 第4章 基于层次分析法(AHP)的HL青岛公司客户分类模型 | 第34-57页 |
| 4.1 HL青岛公司客户指标体系的构建 | 第34-41页 |
| 4.1.1 客户评价指标体系构建的原则 | 第34-35页 |
| 4.1.2 HL青岛公司客户评价指标体系的甄选 | 第35-39页 |
| 4.1.3 指标体系的确认 | 第39-41页 |
| 4.2 层次分析法 | 第41-45页 |
| 4.2.1 层次分析法基本原理 | 第41页 |
| 4.2.2 层次分析法基本步骤 | 第41-45页 |
| 4.3 HL青岛公司客户分类模型的建立与客户等级分类 | 第45-56页 |
| 4.3.1 HL青岛公司客户分类模型阶梯层次结构 | 第45-46页 |
| 4.3.2 建立判断矩阵并检验一致性 | 第46-50页 |
| 4.3.3 权重确定与价值评价 | 第50-56页 |
| 4.4 HL青岛公司出口客户的最终分类 | 第56-57页 |
| 第5章 HL青岛公司基于AHP分类等级的客户关系管理策略 | 第57-68页 |
| 5.1 舱位管理 | 第58-60页 |
| 5.1.1 五星级客户的舱位管理 | 第58-59页 |
| 5.1.2 四星级、三星级客户的舱位管理 | 第59-60页 |
| 5.1.3 二星级、一星级客户的舱位管理 | 第60页 |
| 5.2 运价管理 | 第60-62页 |
| 5.2.1 五星级客户的运价管理 | 第61页 |
| 5.2.2 四星级、三星级客户的运价管理 | 第61-62页 |
| 5.2.3 二星级及以下客户的运价管理 | 第62页 |
| 5.3 客户服务管理 | 第62-66页 |
| 5.3.1 销售人员角度 | 第62-65页 |
| 5.3.2 客户服务人员角度(Customer service) | 第65页 |
| 5.3.3 设备支持方面 | 第65-66页 |
| 5.4 客户的开发 | 第66-67页 |
| 5.4.1 层次分析法指导新客户的定位与开发策略 | 第66页 |
| 5.4.2 开发公司合并后南美轮船公司带来的新客户 | 第66-67页 |
| 5.5 客户开发与管理过程中的财务风险控制 | 第67-68页 |
| 结论与展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附表1 指标体系调查表 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
