| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 问题的提出 | 第11-12页 |
| 1.2 选题的目的及意义 | 第12-13页 |
| 1.3 论文的研究内容 | 第13-15页 |
| 第2章 相关概念界定及理论综述 | 第15-23页 |
| 2.1 研究对象的界定 | 第15-17页 |
| 2.1.1 呼叫中心的概念界定及相关介绍 | 第15-16页 |
| 2.1.2 一线员工的概念界定 | 第16-17页 |
| 2.2 银行业呼叫中心的相关概述 | 第17-19页 |
| 2.2.1 银行业呼叫中心的发展 | 第17页 |
| 2.2.2 银行业呼叫中心的基本运营组织架构 | 第17-18页 |
| 2.2.3 人工座席功能 | 第18页 |
| 2.2.4 情绪劳动 | 第18-19页 |
| 2.3 工作压力和职业倦怠理论研究综述 | 第19-23页 |
| 2.3.1 国内外工作压力理论研究综述 | 第19-20页 |
| 2.3.2 国内外职业倦怠理论研究综述 | 第20-23页 |
| 第3章 G银行呼叫中心基本情况及员工管理状况 | 第23-30页 |
| 3.1 G银行呼叫中心基本情况概述 | 第23-28页 |
| 3.1.1 G银行呼叫中心总体情况 | 第23-27页 |
| 3.1.2 G银行呼叫中心运营情况 | 第27-28页 |
| 3.2 G银行呼叫中心员工管理状况概述 | 第28-30页 |
| 第4章 G银行呼叫中心一线员工工作压力调查 | 第30-36页 |
| 4.1 研究方法与过程 | 第30页 |
| 4.2 G银行呼叫中心一线员工工作压力的定性分析 | 第30-31页 |
| 4.3 G银行呼叫中心一线员工工作压力的具体成因 | 第31-36页 |
| 第5章 G银行呼叫中心一线员工职业倦怠现状调查 | 第36-45页 |
| 5.1 调查对象 | 第36页 |
| 5.2 研究工具 | 第36-37页 |
| 5.3 调查过程 | 第37页 |
| 5.4 统计方法 | 第37页 |
| 5.5 调查结果 | 第37-45页 |
| 5.5.1 G银行呼叫中心一线员工职业倦怠的统计总体情况 | 第37-38页 |
| 5.5.2 G银行呼叫中心一线员工职业倦怠的年龄差异 | 第38-39页 |
| 5.5.3 G银行呼叫中心一线员工职业倦怠的性别差异 | 第39页 |
| 5.5.4 G银行呼叫中心一线员工职业倦怠的婚姻状况差异 | 第39-40页 |
| 5.5.5 G银行呼叫中心一线员工职业倦怠的学历状况差异 | 第40页 |
| 5.5.6 G银行呼叫中心一线员工职业倦怠的工作岗位差异 | 第40-41页 |
| 5.5.7 G银行呼叫中心一线员工职业倦怠的员工来源差异 | 第41页 |
| 5.5.8 G银行呼叫中心一线员工职业倦怠的讨论 | 第41-42页 |
| 5.5.9 工作压力和职业倦怠现状的相关性分析 | 第42-45页 |
| 第6章 G银行呼叫中心一线员工工作压力和职业倦怠的影响因素研究和对策 | 第45-57页 |
| 6.1 对企业的建议 | 第45-55页 |
| 6.1.1 人力资源规划的对策 | 第45-46页 |
| 6.1.2 招聘的对策 | 第46-49页 |
| 6.1.3 培训的对策 | 第49-51页 |
| 6.1.4 绩效激励的对策 | 第51-52页 |
| 6.1.5 薪酬的对策 | 第52-53页 |
| 6.1.6 员工关系的对策 | 第53-55页 |
| 6.2 对员工的建议 | 第55-57页 |
| 结论与展望 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 附录 | 第64-66页 |
