| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 研究目的与意义 | 第8页 |
| 1.2 文献综述 | 第8-14页 |
| 1.2.1 公共部门服务质量评估的理论研究 | 第8-11页 |
| 1.2.2 顾客满意度评价的理论研究 | 第11-13页 |
| 1.2.3 相关研究评述 | 第13-14页 |
| 1.3 研究方法、研究内容与架构 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第14页 |
| 1.3.2 研究内容与架构 | 第14-15页 |
| 1.4 创新点 | 第15-17页 |
| 第2章 相关理论基础与模型方法 | 第17-21页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第17页 |
| 2.1.1 公共部门 | 第17页 |
| 2.1.2 政务服务中心 | 第17页 |
| 2.1.3 服务对象满意度 | 第17页 |
| 2.2 相关基础理论 | 第17-18页 |
| 2.2.1 公共部门服务质量评估理论 | 第17-18页 |
| 2.2.2 顾客满意度评价理论 | 第18页 |
| 2.3 相关模型与方法 | 第18-21页 |
| 2.3.1“认知-预期”模型 | 第18-19页 |
| 2.3.2 优先矩阵模型 | 第19-21页 |
| 第3章 研究设计、数据收集与分析 | 第21-35页 |
| 3.1 县级政府政务服务中心服务评价指标体系设计 | 第21-23页 |
| 3.1.1 评价指标体系设计的原则与技术路径 | 第21-22页 |
| 3.1.2 评价指标体系的选取与说明 | 第22-23页 |
| 3.2 县级政府政务服务中心服务评价调查问卷的编制 | 第23-32页 |
| 3.2.1 调查问卷的设计原则与步骤 | 第23-25页 |
| 3.2.2 调查问卷的内容结构、题项设计与解释 | 第25-27页 |
| 3.2.3 预调查与问卷的信度、效度分析 | 第27-32页 |
| 3.3 调查样本的选择与数据收集 | 第32-35页 |
| 3.3.1 调查总体及样本选择 | 第32-33页 |
| 3.3.2 数据收集与样本代表性分析 | 第33-35页 |
| 第4章 县级政府政务服务中心服务评价实证研究 | 第35-43页 |
| 4.1 DE县政务服务中心及其服务提供概况 | 第35页 |
| 4.2 DE县政务服务中心服务评价的描述分析 | 第35-38页 |
| 4.2.1“重要性”维度的描述统计分析 | 第35-37页 |
| 4.2.2“满意度”维度的描述统计分析 | 第37-38页 |
| 4.3 DE县政务服务中心服务对象满意度指标测算分析 | 第38-43页 |
| 4.3.1 二级服务指标的测算与分析 | 第38-40页 |
| 4.3.2 单项服务指标的测算与分析 | 第40-43页 |
| 第5章 DE县政务服务中心服务问题分析及其提升策略 | 第43-47页 |
| 5.1 DE县政务服务中心服务问题分析 | 第43-44页 |
| 5.1.1“服务提供能力”指标的低绩差成因分析 | 第43页 |
| 5.1.2“工作人员素质”指标的高绩差成因分析 | 第43-44页 |
| 5.2 DE县政务服务中心服务提升改善策略 | 第44-47页 |
| 5.2.1 优势项目保持策略 | 第44-45页 |
| 5.2.2 改进项目改善策略 | 第45-46页 |
| 5.2.3 可限制资源投入的项目转化策略 | 第46-47页 |
| 结论与展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 附录A:DE县政务服务中心服务评价调查问卷 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
