信息呼叫中心服务平台的设计与实现
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 论文背景 | 第11页 |
| 1.2 国内外呼叫中心现状分析 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国内呼叫中心现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国外呼叫中心现状 | 第12-13页 |
| 1.3 电力公司呼叫中心现状及意义 | 第13-14页 |
| 1.4 本文的主要内容 | 第14页 |
| 1.5 本文的章节结构 | 第14-15页 |
| 1.6 本章小节 | 第15-16页 |
| 第二章 呼叫中心及关键技术 | 第16-22页 |
| 2.1 呼叫中心概述 | 第16页 |
| 2.2 呼叫中心的构成 | 第16-18页 |
| 2.3 呼叫中心的分类 | 第18-19页 |
| 2.4 关键技术 | 第19-21页 |
| 2.4.1 计算机电信集成技术 | 第19-20页 |
| 2.4.2 自动呼叫分配技术 | 第20页 |
| 2.4.3 交互式语音应答技术 | 第20-21页 |
| 2.4.4 IT服务管理方法与技术 | 第21页 |
| 2.4.5 面向服务的体系架构（SOA） | 第21页 |
| 2.5 本章小节 | 第21-22页 |
| 第三章 系统需求分析 | 第22-30页 |
| 3.1 总体业务描述 | 第22页 |
| 3.2 系统建设目标和原则 | 第22-24页 |
| 3.2.1 系统建设目标 | 第22-23页 |
| 3.2.2 系统建设原则 | 第23-24页 |
| 3.3 系统业务需求分析 | 第24-29页 |
| 3.3.1 调研分析过程 | 第24-26页 |
| 3.3.2 系统主要功能分析 | 第26-28页 |
| 3.3.3 项目受众分析 | 第28-29页 |
| 3.4 本章小节 | 第29-30页 |
| 第四章 信息呼叫中心服务平台设计与实现 | 第30-45页 |
| 4.1 系统网络架构设计 | 第30-31页 |
| 4.2 系统应用架构设计 | 第31-32页 |
| 4.3 业务流程设计 | 第32-33页 |
| 4.4 业务功能模块的实现 | 第33-41页 |
| 4.4.1 事件管理模块 | 第33-36页 |
| 4.4.2 缺陷管理模块 | 第36-39页 |
| 4.4.3 巡检管理模块 | 第39-41页 |
| 4.5 接口设计 | 第41-44页 |
| 4.5.1 门户集成 | 第43-44页 |
| 4.5.2 短信集成 | 第44页 |
| 4.6 本章小节 | 第44-45页 |
| 第五章 系统的应用 | 第45-64页 |
| 5.1 系统登录 | 第45-46页 |
| 5.1.1 登录验证 | 第45页 |
| 5.1.2 签入方式 | 第45-46页 |
| 5.2 坐席功能 | 第46-51页 |
| 5.2.1 签入 | 第46页 |
| 5.2.2 签出 | 第46页 |
| 5.2.3 应答 | 第46-47页 |
| 5.2.4 释放 | 第47页 |
| 5.2.5 呼叫保持 | 第47页 |
| 5.2.6 呼叫取回 | 第47页 |
| 5.2.7 呼叫转移 | 第47-48页 |
| 5.2.8 内部求助 | 第48页 |
| 5.2.9 三方通话 | 第48-49页 |
| 5.2.10 内部呼叫 | 第49-50页 |
| 5.2.11 静音 | 第50页 |
| 5.2.12 休息 | 第50页 |
| 5.2.13 示忙 | 第50页 |
| 5.2.14 示闲 | 第50页 |
| 5.2.15 进入工作态 | 第50-51页 |
| 5.3 信息查询 | 第51-55页 |
| 5.3.1 呼叫信息 | 第51页 |
| 5.3.2 语音通话设置 | 第51页 |
| 5.3.3 临时呼叫记录 | 第51-52页 |
| 5.3.4 呼叫记录报表 | 第52页 |
| 5.3.5 联系人报表 | 第52-54页 |
| 5.3.6 满意度调查报表 | 第54页 |
| 5.3.7 操作日志报表 | 第54-55页 |
| 5.3.8 业务统计 | 第55页 |
| 5.4 质检管理 | 第55-58页 |
| 5.4.1 实时质检 | 第55-56页 |
| 5.4.2 监听 | 第56页 |
| 5.4.3 插入 | 第56页 |
| 5.4.4 监视 | 第56页 |
| 5.4.5 强制示忙 | 第56-57页 |
| 5.4.6 强制示闲 | 第57页 |
| 5.4.7 强制签出 | 第57-58页 |
| 5.4.8 拦截 | 第58页 |
| 5.4.9 监插切换 | 第58页 |
| 5.5 IT运维管理 | 第58-61页 |
| 5.5.1 机房进出管理 | 第58-59页 |
| 5.5.2 巡检管理 | 第59-60页 |
| 5.5.3 投运管理 | 第60-61页 |
| 5.6 IT服务支持管理 | 第61-63页 |
| 5.6.1 事件管理 | 第61页 |
| 5.6.2 配置管理 | 第61-62页 |
| 5.6.3 变更管理 | 第62-63页 |
| 5.7 本章小节 | 第63-64页 |
| 总结及展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-66页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 答辩委员会对论文的评定意见 | 第68页 |
