| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| ·研究背景及研究意义 | 第11-13页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·文献综述及研究现状 | 第13-18页 |
| ·第三方物流服务质量 | 第13-15页 |
| ·Kano模型 | 第15-17页 |
| ·IPA分析 | 第17页 |
| ·整合Kano模型与IPA分析在服务质量中的运用 | 第17-18页 |
| ·研究思路 | 第18-19页 |
| ·研究方法及技术路线 | 第19-21页 |
| ·研究方法 | 第19-20页 |
| ·技术路线 | 第20-21页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第21-29页 |
| ·第三方物流服务质量 | 第21-23页 |
| ·物流服务质量 | 第21-22页 |
| ·网购环境下第三方物流服务质量 | 第22-23页 |
| ·Kano模型 | 第23-26页 |
| ·Kano模型的基本原理 | 第23-24页 |
| ·Kano模型的基本工具 | 第24-26页 |
| ·IPA分析法 | 第26-29页 |
| 第3章 网购第三方物流服务质量提升决策方法设计 | 第29-41页 |
| ·网购第三方物流服务质量要素体系确定 | 第29-34页 |
| ·网购第三方物流服务质量要素体系初步构建 | 第29-31页 |
| ·问卷检验及质量要素体系确定 | 第31-34页 |
| ·模糊Kano模型设计 | 第34-36页 |
| ·模糊理论 | 第34页 |
| ·模糊Kano问卷设计 | 第34-35页 |
| ·模糊评价矩阵构建 | 第35页 |
| ·阈值确定 | 第35-36页 |
| ·IPA分析量化 | 第36-38页 |
| ·整合模糊Kano模型与IPA分析的第三方物流服务质量提升决策方法 | 第38-41页 |
| 第4章 应用研究——以申通物流为例 | 第41-57页 |
| ·申通物流服务概况 | 第41-43页 |
| ·描述性统计 | 第43-44页 |
| ·申通物流模糊Kano模型问卷分析结果 | 第44-53页 |
| ·基于模糊Kano模型的申通物流服务质量要素分类结果 | 第44-50页 |
| ·与传统Kano模型质量要素分类结果的对比 | 第50-53页 |
| ·申通物流服务质量IPA分析矩阵 | 第53-55页 |
| ·申通物流服务质量提升决策结果 | 第55-57页 |
| 第5章 结论与展望 | 第57-61页 |
| ·研究结论 | 第57-58页 |
| ·研究创新点 | 第58-59页 |
| ·研究展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-67页 |
| 附录1 关于网购第三方物流服务质量要素的调查问卷 | 第67-69页 |
| 附录2 关于申通物流服务质量提升决策的调查问卷 | 第69-73页 |
| 致谢 | 第73-75页 |
| 在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果 | 第75页 |