网上银行服务质量顾客满意度提升对策研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 导论 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·国内外文献综述 | 第9-12页 |
| ·国外文献综述 | 第9-11页 |
| ·国内文献综述 | 第11-12页 |
| ·文献评述 | 第12页 |
| ·研究思路与方法 | 第12-13页 |
| ·研究思路 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·本文的创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 网上银行服务质量与客户满意度相关理论分析 | 第14-18页 |
| ·网上银行的定义与特点 | 第14-15页 |
| ·网上银行的定义 | 第14页 |
| ·网上银行服务的特点 | 第14-15页 |
| ·我国网上银行的发展趋势 | 第15-16页 |
| ·客户满意度的定义与特征 | 第16-18页 |
| ·客户满意度的定义 | 第16页 |
| ·客户满意度特征 | 第16-18页 |
| 第三章 网上银行服务质量客户满意度的调查分析 | 第18-40页 |
| ·调查问卷的设计 | 第18-22页 |
| ·问卷设计的理论依据 | 第18-20页 |
| ·问卷设计的原则 | 第20-21页 |
| ·问卷结构及评价指标 | 第21-22页 |
| ·问卷调查的实施 | 第22-24页 |
| ·调查问卷对象的选取 | 第22页 |
| ·问卷的发放与回收 | 第22-23页 |
| ·问卷调查的数据分析方法 | 第23-24页 |
| ·调查数据的分析 | 第24-38页 |
| ·描述性统计分析 | 第24-28页 |
| ·因子分析 | 第28-31页 |
| ·信度与效度检验 | 第31-33页 |
| ·相关分析 | 第33-37页 |
| ·各维度得分计算 | 第37-38页 |
| ·结论 | 第38-40页 |
| 第四章 网上银行服务质量客户满意度影响因素分析 | 第40-42页 |
| ·安全性因素分析 | 第40页 |
| ·技术性因素 | 第40页 |
| ·非技术性因素 | 第40页 |
| ·响应性因素分析 | 第40-41页 |
| ·移情性因素分析 | 第41页 |
| ·易操作性因素分析 | 第41-42页 |
| 第五章 网上银行服务质量顾客满意度提升对策 | 第42-45页 |
| ·基于安全性的提升对策 | 第42-43页 |
| ·银行须加强技术创新，提高网上银行安全性 | 第42页 |
| ·使用者增强安全意识，提高网上银行安全性 | 第42-43页 |
| ·基于响应性的提升策略 | 第43页 |
| ·基于移情性的提升策略 | 第43-44页 |
| ·瞄准市场需求，提供个性化服务 | 第43-44页 |
| ·建立分层定价机制，提升网上银行业务品牌功能 | 第44页 |
| ·基于易操作性的提升策略 | 第44-45页 |
| 第六章 结束语 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第49-50页 |
| 附录 网上银行服务质量客户满意度调查问卷 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
