| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·结构框架 | 第12-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-21页 |
| ·呼叫中心研究现状与发展动态 | 第14-15页 |
| ·知识库研究动态 | 第15-18页 |
| ·知识管理研究动态 | 第18-20页 |
| ·呼叫中心知识库系统研究动态 | 第20-21页 |
| 第3章 公共服务平台呼叫中心知识库系统相关原理 | 第21-30页 |
| ·知识服务与公共服务 | 第21-25页 |
| ·知识型呼叫中心 | 第25-27页 |
| ·知识管理相关技术 | 第27-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第4章 公共服务平台呼叫中心知识库系统构建框架 | 第30-44页 |
| ·知识库系统构建总体框架 | 第30-31页 |
| ·知识库系统构建需求分析 | 第31-34页 |
| ·知识库系统体系架构 | 第34-36页 |
| ·知识库系统功能模块 | 第36-38页 |
| ·知识库系统的具体实现 | 第38-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第5章 知识服务资源建设研究 | 第44-58页 |
| ·知识服务资源建设框架 | 第44-45页 |
| ·知识分类 | 第45-48页 |
| ·知识收集 | 第48-51页 |
| ·知识表示 | 第51-55页 |
| ·知识检索 | 第55-56页 |
| ·知识管理与维护 | 第56-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第6章 上海研发公共服务平台呼叫中心知识库系统运行示例 | 第58-71页 |
| ·基本介绍 | 第58-60页 |
| ·座席应用子系统 | 第60-68页 |
| ·系统管理子系统 | 第68-70页 |
| ·本章小结 | 第70-71页 |
| 第7章 系统评价及改进 | 第71-83页 |
| ·系统评价 | 第71-76页 |
| ·知识流管理 | 第76-82页 |
| ·本章小结 | 第82-83页 |
| 第8章 总结及展望 | 第83-87页 |
| ·总结 | 第83页 |
| ·展望 | 第83-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 参考文献 | 第88-91页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第91页 |