| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-6页 |
| 1 绪论 | 第6-18页 |
| ·选题背景与意义 | 第6-12页 |
| ·美容及美容业的发展 | 第6-8页 |
| ·顾客满意与企业效益 | 第8-11页 |
| ·服务营销与服务型企业 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-16页 |
| ·顾客满意研究现状 | 第12-14页 |
| ·顾客满意度测评研究现状 | 第14-15页 |
| ·服务营销研究现状 | 第15-16页 |
| ·研究内容与框架 | 第16-18页 |
| 2 相关理论综述 | 第18-32页 |
| ·顾客满意 | 第18-19页 |
| ·顾客满意的定义 | 第18页 |
| ·顾客满意的特性 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度 | 第19-26页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第19页 |
| ·顾客满意度的函数表示 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度的衡量尺度 | 第20页 |
| ·顾客满意度指数 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度模型 | 第21-26页 |
| ·服务营销相关理论 | 第26-32页 |
| ·服务消费者行为理论 | 第26-27页 |
| ·服务质量理论 | 第27-28页 |
| ·关系营销理论 | 第28页 |
| ·内部营销理论 | 第28页 |
| ·服务营销组合理论 | 第28-32页 |
| 3 包头JK美容院服务现状及顾客满意度现状调查 | 第32-42页 |
| ·包头JK美容院及服务概况 | 第32-34页 |
| ·包头JK美容院概况 | 第32-33页 |
| ·包头JK美容院服务现状 | 第33-34页 |
| ·包头JK美容院顾客满意度测评体系的建立 | 第34-39页 |
| ·建立顾客满意度测评指标体系的原则 | 第34-35页 |
| ·测评指标体系的设计 | 第35-36页 |
| ·测评权重的确定 | 第36-39页 |
| ·包头JK美容院顾客满意度测评指标体系的应用 | 第39-42页 |
| ·顾客满意度调查问卷的设计 | 第39-40页 |
| ·问卷的发放 | 第40页 |
| ·问卷的收集和数据汇总 | 第40页 |
| ·综合计算方法 | 第40-42页 |
| 4 包头JK美容院顾客满意度测评结果及分析 | 第42-50页 |
| ·包头JK美容院内部顾客满意度分析 | 第42-45页 |
| ·包头JK美容院外部顾客满意度分析 | 第45-48页 |
| ·包头JK美容院在提升顾客满意度方面所存在的服务营销问题 | 第48-50页 |
| 5.包头JK美容院基于顾客满意度提升的服务营销策略 | 第50-69页 |
| ·包头JK美容院服务人员策略 | 第50-55页 |
| ·对包头JK美容院服务人员的重新认识 | 第51-52页 |
| ·对包头JK美容院服务人员的内部营销策略 | 第52-54页 |
| ·对包头JK美容院专业服务人员的激励策略 | 第54-55页 |
| ·包头JK美容院服务技巧化营销策略 | 第55-60页 |
| ·包头JK美容院服务技能化——服务技能营销策略 | 第55-57页 |
| ·美容院服务知识化—知识营销策略 | 第57-59页 |
| ·包头JK美容院服务专业化——服务专业化营销策略 | 第59-60页 |
| ·包头JK美容院服务关系化营销策略 | 第60-65页 |
| ·包头JK美容院口碑传播营销策略 | 第60-62页 |
| ·包头JK美容院个性服务营销策略 | 第62-63页 |
| ·包头JK美容院角色化营销策略 | 第63-64页 |
| ·包头JK美容院事业关联营销策略 | 第64-65页 |
| ·包头JK美容院服务规范化营销策略 | 第65-69页 |
| ·包头JK美容院服务理念化 | 第65-67页 |
| ·包头JK美容院服务标准化 | 第67页 |
| ·包头JK美容院服务可控化 | 第67-69页 |
| 6 结论 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 附录 | 第73-76页 |