福建移动南平分公司投诉处理系统设计
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| ·研究背景与意义 | 第12-14页 |
| ·国内外研究综述 | 第14-18页 |
| ·客户投诉研究 | 第14-15页 |
| ·客户投诉处理研究 | 第15-16页 |
| ·客户投诉处理系统研究 | 第16页 |
| ·论文的研究思路与结构 | 第16-18页 |
| 第2章 顾客投诉处理相关理论分析 | 第18-34页 |
| ·顾客关系管理理论 | 第18-22页 |
| ·顾客关系管理理论(CRM)的背景与内涵 | 第18-19页 |
| ·CRM 实施目的、理念及内容 | 第19-21页 |
| ·CRM 系统结构 | 第21-22页 |
| ·顾客购后行为理论 | 第22-26页 |
| ·购后行为的定义 | 第23页 |
| ·购后行为在消费行为研究中的意义 | 第23-24页 |
| ·购后行为的分类 | 第24-25页 |
| ·影响购后行为的因素 | 第25-26页 |
| ·顾客满意理论 | 第26-28页 |
| ·顾客满意的定义 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度的评价模型研究现状 | 第27-28页 |
| ·客户服务质量管理理论 | 第28-33页 |
| ·质量的含义 | 第28-29页 |
| ·全面质量管理的含义 | 第29-30页 |
| ·全面质量管理在客户服务中的应用 | 第30-32页 |
| ·客户服务质量管理的原则 | 第32-33页 |
| ·本章小结 | 第33-34页 |
| 第3章 顾客投诉处理系统研究 | 第34-43页 |
| ·投诉处理系统结构 | 第34-35页 |
| ·顾客投诉处理的理念系统 | 第35-36页 |
| ·顾客投诉处理的组织系统 | 第36-38页 |
| ·投诉处理组织系统的定义 | 第36-38页 |
| ·投诉管理的组织机构设计 | 第38页 |
| ·投诉管理机构的职能 | 第38页 |
| ·顾客投诉处理的技术系统 | 第38-41页 |
| ·CTI 技术简介 | 第39页 |
| ·基于CTI 技术下的呼叫中心 | 第39-40页 |
| ·呼叫中心的基本组成及其功能 | 第40-41页 |
| ·顾客投诉处理的实施与监督系统 | 第41-42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 第4章 南平移动顾客投诉处理现状分析 | 第43-49页 |
| ·南平移动概况 | 第43页 |
| ·南平移动顾客投诉处理的历史与现状 | 第43-46页 |
| ·南平移动顾客投诉处理历史 | 第43-44页 |
| ·南平移动投诉处理现状 | 第44-46页 |
| ·南平移动顾客投诉处理存在的问题 | 第46-48页 |
| ·理念系统缺乏 | 第46-47页 |
| ·组织系统有待完善 | 第47页 |
| ·技术系统未能实现智能化 | 第47-48页 |
| ·尚未建立健全的监督系统 | 第48页 |
| ·其他问题 | 第48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第5章 南平移动顾客投诉处理系统设计 | 第49-63页 |
| ·南平移动顾客投诉处理理念系统设计 | 第49-50页 |
| ·南平移动顾客投诉处理系统的组织设计 | 第50-53页 |
| ·总体协调部门——客户响应中心 | 第50-52页 |
| ·市场类投诉处理部门 | 第52页 |
| ·网络类投诉处理部门 | 第52-53页 |
| ·综合类投诉处理部门 | 第53页 |
| ·南平移动顾客投诉处理系统的技术实现 | 第53-58页 |
| ·投诉处理渠道与电子支撑系统的融合 | 第53页 |
| ·客服业务系统的设计与实现 | 第53-57页 |
| ·系统实现技术 | 第57-58页 |
| ·南平移动顾客投诉处理系统的实施与控制 | 第58-62页 |
| ·投诉处理流程 | 第59页 |
| ·各部门投诉处理考核内容 | 第59-60页 |
| ·指标说明 | 第60-62页 |
| ·投诉考核认证机制 | 第62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 第6章 南平移动顾客投诉处理效果评价 | 第63-70页 |
| ·投诉处理效果的表现 | 第63页 |
| ·投诉处理效果评价指标体系设计 | 第63-66页 |
| ·投诉处理效果评价方法研究 | 第66-69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 结论 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 攻读硕士学位期间所发表的学术论文 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
