| 内容摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 1. 引言 | 第9-18页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-16页 |
| ·电子政务的研究 | 第10-13页 |
| ·CRM的研究 | 第13-16页 |
| ·综合述评 | 第16页 |
| ·本文的研究工作 | 第16-18页 |
| ·研究思路与方法 | 第16-17页 |
| ·主要内容与创新点 | 第17-18页 |
| 2. CRM与电子政务结合性研究 | 第18-24页 |
| ·CRM与电子政务的适应性分析 | 第18页 |
| ·电子政务中的 CRM与企业 CRM的区别与联系 | 第18-20页 |
| ·CRM在电子政务中的内涵特征 | 第20页 |
| ·CRM思想在电子政务中的应用原则 | 第20-24页 |
| 3. “以公民为中心 的面向公众服务需求模式 | 第24-35页 |
| ·政府公共服务职能转变 | 第24-25页 |
| ·基于CRM的管理服务型政府职能定位 | 第25-26页 |
| ·基于CRM的管理服务型政府能力提升 | 第26-28页 |
| ·政策政务公开化 | 第27页 |
| ·政府行为规则化 | 第27页 |
| ·组织机构扁平化 | 第27-28页 |
| ·基于CRM的电子政务业务模式 | 第28-31页 |
| ·电子政务的主要业务类型 | 第28-30页 |
| ·电子政务的主要业务模式 | 第30-31页 |
| ·政务服务需求响应模式 | 第31-32页 |
| ·基于CRM的电子政府网站设计 | 第32-35页 |
| 4. “以绩效为中心”的政务流程处理模式 | 第35-40页 |
| ·基于 CRM的政府绩效评估指标体系 | 第35-36页 |
| ·电子政务绩效评估 | 第35页 |
| ·基于CRM的政府绩效评估指标模式 | 第35-36页 |
| ·基于CRM的政务流程处理模式 | 第36-40页 |
| ·CRM理念对政务处理沟通渠道的改进 | 第36-37页 |
| ·传统的政府政务处理流程 | 第37-38页 |
| ·基于CRM的政务处理模式 | 第38-40页 |
| 5. 基于CRM思想的“一站式”电子政务 | 第40-45页 |
| ·“一站式”电子政务的基本涵义 | 第40-41页 |
| ·“一站式”电子政务的功能分析 | 第41-42页 |
| ·CRM思想对“一站式”电子政务服务模式的改进 | 第42-43页 |
| ·整合资源优化政府业务流程 | 第42-43页 |
| ·加强面向公众的应用系统开发与服务 | 第43页 |
| ·“一站式”电子政务建设模式 | 第43-45页 |
| 6. 发达国家(地区)电子政务建设中的 CRM运用 | 第45-51页 |
| ·发达国家(地区)相关的前沿理念 | 第45-49页 |
| ·加拿大 | 第45-46页 |
| ·美国 | 第46-47页 |
| ·新加坡 | 第47-48页 |
| ·英国 | 第48-49页 |
| ·香港 | 第49页 |
| ·借鉴经验 | 第49-51页 |
| 7. 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 在校期间发表的论文、科研成果 | 第55-56页 |
| 后记 | 第56页 |