内部服务质量差距模型研究--以酒店业为例
| 前言 | 第1-11页 |
| 第一章 理论基础及定义界定 | 第11-24页 |
| ·服务、服务质量与测量 | 第11-16页 |
| ·服务 | 第11-12页 |
| ·服务质量 | 第12页 |
| ·服务质量的测量 | 第12-16页 |
| ·服务质量差距理论回顾 | 第16-18页 |
| ·内部营销与内部服务 | 第18-24页 |
| ·内部营销 | 第18-21页 |
| ·内部服务与内部服务质量 | 第21-24页 |
| 第二章 研究模型与问卷设计 | 第24-31页 |
| ·构建模型的依据 | 第24-25页 |
| ·无形性 | 第24页 |
| ·异质性 | 第24-25页 |
| ·生产和消费的同时性 | 第25页 |
| ·易逝性 | 第25页 |
| ·模型构建与假设的提出 | 第25-28页 |
| ·量表构成与数据搜集 | 第28-31页 |
| ·量表构成 | 第28页 |
| ·数据搜集情况 | 第28-29页 |
| ·统计方法 | 第29-31页 |
| 第三章 研究结果与讨论 | 第31-49页 |
| ·SERVQUAL 量表测量内部服务质量的可行性 | 第31-35页 |
| ·问项分析 | 第31-32页 |
| ·因子分析 | 第32-33页 |
| ·信度分析与效度分析 | 第33-35页 |
| ·内部服务质量差距模型检验 | 第35-49页 |
| ·内部服务质量差距1：员工期望和管理者感知的差距 | 第35-38页 |
| ·内部服务质量差距2：管理者感知和工作设计的差距 | 第38-42页 |
| ·内部服务质量差距3：内部产品传递差距 | 第42-43页 |
| ·内部服务质量差距4：内部沟通差距 | 第43-46页 |
| ·内部服务质量差距5：总的服务质量差距 | 第46-47页 |
| ·重要性感知分析 | 第47-49页 |
| 第四章 结语 | 第49-52页 |
| ·研究意义 | 第49-50页 |
| ·研究创新点及局限性 | 第50-52页 |
| ·创新点 | 第50页 |
| ·局限性 | 第50-51页 |
| ·前景展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 发表论文情况说明以及学位论文使用授权声明 | 第56-57页 |
| 附 录 | 第57-66页 |
| 致 谢 | 第66页 |
