| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 引言 | 第7页 |
| 1 客户关系管理:有关研究文献的综述 | 第7-13页 |
| 1．1 国外有关客户关系管理研究的文献回顾 | 第7-9页 |
| 1．2 国内关于客户关系管理的理论研究 | 第9-10页 |
| 1．3 国内关于商业银行客户关系管理研究的文献综述 | 第10-13页 |
| 2 客户关系管理:产生渊源及内涵本质 | 第13-23页 |
| 2．1 营销观念的变迁和客户关系的演变 | 第13-14页 |
| 2．1．1 客户的含义与分类 | 第13页 |
| 2．1．2 客户关系的演变:营销哲学角度的考察 | 第13-14页 |
| 2．2 客户关系管理理论产生的背景与原因分析 | 第14-20页 |
| 2．2．1 从传统市场营销到关系营销: 凸现客户价值 | 第14-18页 |
| 2．2．2 客户关系管理:关系营销与信息技术相结合的产物 | 第18-20页 |
| 2．3 客户关系管理的内涵与本质分析 | 第20-23页 |
| 2．3．1 客户关系管理的定义与内涵 | 第20-21页 |
| 2．3．2 客户关系管理与其它管理或营销手段的区别 | 第21-23页 |
| 3 商业银行客户关系管理:分析模型的建立 | 第23-32页 |
| 3．1 分析模型及其解释 | 第23-29页 |
| 3．1．1 核心概念解释 | 第24-27页 |
| 3．1．2 模型解释 | 第27-29页 |
| 3．2 基于分析模型的若干结论 | 第29-32页 |
| 4 国有商业银行个人客户关系:现状与发展 | 第32-44页 |
| 4．1 商业银行个人客户的需求特征 | 第32-34页 |
| 4．1．1 个人金融服务的界定 | 第32页 |
| 4．1．2 个人客户金融服务的需求特征 | 第32-33页 |
| 4．1．3 个人金融服务简史 | 第33-34页 |
| 4．2 西方商业银行实施客户关系管理概况 | 第34-35页 |
| 4．3 中国国有商业银行个人客户关系:发展现状与根源剖析 | 第35-40页 |
| 4．3．1 国有商业银行个人客户关系现状 | 第35-37页 |
| 4．3．2 国有商业银行个人客户关系根源剖析 | 第37-40页 |
| 4．4 深化国有商业银行个人客户关系管理的逻辑分析 | 第40-44页 |
| 5 国有商业银行实施个人客户关系管理的策略研究 | 第44-69页 |
| 5．1 个人客户关系的价值管理 | 第44-50页 |
| 5．1．1 确定价值细分指标 | 第45-46页 |
| 5．1．2 个人客户价值细分与价值测算 | 第46-47页 |
| 5．1．3 细分客户群体的价值描述与管理策略 | 第47-50页 |
| 5．2 个人客户关系的层级管理 | 第50-53页 |
| 5．2．1 建立多级的纵向客户服务架构 | 第50-52页 |
| 5．2．2 整合为优质个人客户提供金融服务 | 第52-53页 |
| 5．3 个人客户关系的空间管理 | 第53-59页 |
| 5．3．1 构建多样化的网点服务模式 | 第53-56页 |
| 5．3．2 构筑多渠道的客户服务体系 | 第56-58页 |
| 5．3．3 建立客户服务推荐与迁移机制 | 第58-59页 |
| 5．4 个人客户关系的情感管理 | 第59-66页 |
| 5．4．1 对传统客户关系管理手段的批判 | 第59-60页 |
| 5．4．2 客户关系情感管理的具体策略 | 第60-66页 |
| 5．5 商业银行员工的价值管理 | 第66-69页 |
| 5．5．1 客户关系建立过程中员工价值的重要性 | 第66-67页 |
| 5．5．2 如何提升员工价值 | 第67-69页 |
| 结论 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 后记 | 第75页 |
