| 第一部分 绪论 | 第1-17页 |
| 1．1 问题的提出 | 第10-13页 |
| 1．1．1 新兴的服务业——物业管理产业 | 第10页 |
| 1．1．2 我国物业管理业的基本状况 | 第10-11页 |
| 1．1．3 本文研究的切入点 | 第11-13页 |
| 1．2 研究的预期结果 | 第13-14页 |
| 1．3 研究的基本方法和思路 | 第14-15页 |
| 1．4 论文结构 | 第15-17页 |
| 第二部分 物业管理服务及其发展现状和存在的问题 | 第17-27页 |
| 2．1 物业管理主要服务内容 | 第17-19页 |
| 2．1．1．以共同需求为导向的主体服务 | 第17-18页 |
| 2．1．2．以个性需求为导向的配套服务 | 第18页 |
| 2．1．3．以市场为导向的多种经营 | 第18-19页 |
| 2．2 西方发达国家(地区)物业管理发展现状及特点 | 第19-23页 |
| 2．2．1．各国(地)物业管理发展的现状 | 第19-20页 |
| 2．2．2．各国(地)物业管理模式 | 第20页 |
| 2．2．3．目前发达国家和地区物业管理的主要特点 | 第20-23页 |
| 2．3．中国物业管理行业发展现状及存在的问题 | 第23-26页 |
| 2．3．1．中国物业管理发展现状 | 第23-24页 |
| 2．3．2 中国物业管理发展中存在的问题 | 第24-26页 |
| 2．4 结论 | 第26-27页 |
| 第三部分 物业管理服务改进的途径分析 | 第27-42页 |
| 3．1．物业服务基本属性及其对物业管理服务改进的要求 | 第27-33页 |
| 3．1．1．物业服务的特征 | 第27-28页 |
| 3．1．2 物业服务的基本属性 | 第28-31页 |
| 3．1．3 物业管理服务组合的基本要素 | 第31-33页 |
| 3．2．物业管理服务质量及其对物业管理服务改进的要求 | 第33-36页 |
| 3．2．1．物业管理服务质量的内涵及构成要素 | 第33页 |
| 3．2．2．物业管理服务的顾客满意 | 第33-35页 |
| 3．2．3．通过弥补服务质量差距实现物业管理服务质量的改善 | 第35-36页 |
| 3．3．物业管理服务质量改进的途径分析 | 第36-42页 |
| 3．3．1．服务质量改进的内容和任务 | 第36-37页 |
| 3．3．2．我国现行服务质量改进办法的分析 | 第37-38页 |
| 3．3．3 质量功能展开及其在物业管理服务行业中应用的可行性 | 第38-42页 |
| 第四部分 物业管理服务中的QFD应用 | 第42-54页 |
| 4．1 质量功能展开的主要步骤 | 第42-43页 |
| 4．2．质量屋的基本构架 | 第43-46页 |
| 4．2．1 质量屋的基本形态 | 第43-44页 |
| 4．2．2 服务业质量屋的构造 | 第44-46页 |
| 4．3 业主需求要素及物业管理服务措施的设计 | 第46-51页 |
| 4．3．1 顾客需求转换为服务要素的指标建立方法 | 第46-48页 |
| 4．3．2 业主基本需求的主要内容 | 第48-49页 |
| 4．3．3 服务措施设定 | 第49-51页 |
| 4．4 关系矩阵的建立及量化评估 | 第51-52页 |
| 4．5 关键服务措施和瓶颈技术分析 | 第52-53页 |
| 4．6 市场竞争力、技术竞争力评估 | 第53-54页 |
| 第五部分 以QFD方法进行物业管理服务产品质量改进的实证研究 | 第54-69页 |
| 5．1 业主需求调查 | 第54-59页 |
| 5．1．1 业主需求内容调查 | 第55-56页 |
| 5．1．2 需求确定的要点 | 第56-57页 |
| 5．1．3 需求权重的评定 | 第57-59页 |
| 5．2 技术措施设定和相关性分析 | 第59-61页 |
| 5．2．1 技术措施的设定 | 第59-60页 |
| 5．2．2 技术措施的设定要点 | 第60页 |
| 5．2．3 相关性确定 | 第60-61页 |
| 5．3 质量屋的构建及质量功能展开 | 第61页 |
| 5．4 对结果的分析 | 第61-64页 |
| 5．5 服务质量的瀑布式分解、市场竞争力和服务水平竞争性分析 | 第64-69页 |
| 5．5．1 服务质量的瀑布式分解 | 第64-65页 |
| 5．5．2 市场竞争力评估 | 第65-67页 |
| 5．5．3 服务水平竞争性评估 | 第67-69页 |
| 第六部分 结论 | 第69-74页 |
| 6．1．QFD是物业管理企业提高服务质量的前提和依据 | 第69-71页 |
| 6．1．1 物业管理质量功能展开的具体程序 | 第69-70页 |
| 6．1．2 展开结果的应用 | 第70-71页 |
| 6．2．业主需求比较及相关服务措施的重要性分解的研究结果 | 第71-72页 |
| 6．2．1 业主需求及重要度 | 第71-72页 |
| 6．2．2 物业管理服务技术措施重要性层次 | 第72页 |
| 6．3 QFD在物业管理业的应用前景 | 第72-73页 |
| 6．4 尚需完善和有待改进之处 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 论文声明 | 第77页 |
| 关于论文使用授权的说明 | 第77页 |
