| ABC商业银行电子银行业务经营管理研究 | 第1-13页 |
| 背景介绍 | 第9-13页 |
| 第一部分 绪论 | 第13-29页 |
| ·目前国内商业银行电子银行发展现状 | 第13-21页 |
| ·中国建设银行 | 第13-15页 |
| ·中国工商银行 | 第15-17页 |
| ·2003年工行电子银行交易额在全行结算量中的占比情况 | 第16页 |
| ·电子银行交易额构成 | 第16-17页 |
| ·电子银行业务笔数与柜面业务笔数比较 | 第17页 |
| ·2001—2003年电子银行交易额三年增长情况 | 第17页 |
| ·中国银行 | 第17-18页 |
| ·中国农业银行 | 第18页 |
| ·国内电子银行业务发展较好的商业银行的部分指标比较 | 第18-21页 |
| ·发展电子银行业务是中外商业银行的共同选择，是中外商业银行业务发展的必然选择 | 第21-25页 |
| ·电子银行“窗口”发挥出独有的重要作用 | 第22-23页 |
| ·电子银行是商业银行发展的必由之路 | 第23-25页 |
| ·电子银行业务与传统业务相比，在经营管理上，将会有很大差异 | 第25-29页 |
| ·国外电子银行经营管理模式经验介绍 | 第25-26页 |
| ·我国商业银行电子银行经营模式的探索 | 第26-29页 |
| ·“分支行”模式。 | 第26-27页 |
| ·“银行服务的企业化经营”模式。 | 第27-28页 |
| ·“银行内部的经营支持部门”模式。 | 第28-29页 |
| 第二部分 ABC商业银行电子银行业务经营管理分析 | 第29-37页 |
| ·组织机构尚未完全建立，人员配备不足 | 第30-32页 |
| ·业务管理模式不适应 | 第32-33页 |
| ·信息反馈机制不适应 | 第33页 |
| ·市场决策机制不适应 | 第33-34页 |
| ·业务流程不适应 | 第34-36页 |
| ·售后服务体系不够完善，客户服务水平不适应 | 第36-37页 |
| 第三部分 为什么必须建立以客户为中心的电子银行经营管理体系 | 第37-43页 |
| ·以客户为中心，有利于ABC商业银行解决其电子银行内部组织管理等方面存在的问题 | 第39页 |
| ·以客户为中心，有利于树立ABC商业银行电子银行业务的市场竞争优势 | 第39-40页 |
| ·以客户为中心，有利于提高电子银行客户的忠诚度 | 第40-41页 |
| ·以客户为中心，有利于实现电子银行收益最大化 | 第41-43页 |
| 第四部分 ABC商业银行电子银行业务经营管理体系的构想 | 第43-60页 |
| ·优化内部管理体系 | 第43-48页 |
| ·加强组织机构建设，理顺业务管理关系 | 第44页 |
| ·强化整体营销，打造营销队伍 | 第44-46页 |
| ·强化省级分行电子银行部门的营销职能 | 第45-46页 |
| ·二级分行的电子银行部门负责本辖区内电子银行业务的营销 | 第46页 |
| ·支行客户经理承担对分管客户的营销 | 第46页 |
| ·建立内部利益分配和激励机制，充分调动部门和人员的积极性 | 第46-48页 |
| ·做好电子银行业务基础数据的采集工作 | 第46页 |
| ·解决利益分配问题 | 第46-47页 |
| ·建立电子银行考核和激励机制 | 第47-48页 |
| ·开展电子银行客户关系管理(CRM) | 第48-50页 |
| ·客户关系管理(CRM)理论介绍 | 第48页 |
| ·如何做好ABC商业商业银行电子银行客户关系管理 | 第48-50页 |
| ·识别客户差异 | 第48-49页 |
| ·进行客户分类 | 第49页 |
| ·提供差别服务 | 第49页 |
| ·引入差别定价 | 第49-50页 |
| ·以客户为中心，建立电子银行产品体系 | 第50-53页 |
| ·树立“客户需要什么，就提供什么”的理念 | 第50页 |
| ·丰富电子银行产品 | 第50-52页 |
| ·简化电子银行操作流程 | 第52页 |
| ·设立产品管理专家制度 | 第52页 |
| ·提高电子银行技术保障水平 | 第52-53页 |
| ·充分发挥现有客户经理队伍作用 | 第53-54页 |
| ·做好客户经理的业务培训 | 第53-54页 |
| ·重组客户经理营销流程 | 第54页 |
| ·建立和完善电子银行售后服务体系 | 第54-55页 |
| ·正确认识和处理好电子银行投入与产出关系 | 第55-58页 |
| ·加大电子银行业务投入 | 第56页 |
| ·制定合理的外部收费价格，正确计算电子银行收入 | 第56-58页 |
| ·电子银行的直接收入 | 第57页 |
| ·电子银行的间接收入 | 第57-58页 |
| ·电子银行业务收入及效益核算 | 第58页 |
| ·处理好短期收益与长期收益的关系 | 第58页 |
| ·加强内控管理，完善电子银行事后监督流程，防范内部业务风险 | 第58-60页 |
| 结束语 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61页 |
