| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-7页 |
| 1 导论 | 第7-13页 |
| ·研究背景及问题的提出 | 第7-9页 |
| ·本研究的内容、框架、方法和不同之处 | 第9-13页 |
| ·研究的内容和目的 | 第9页 |
| ·研究方法 | 第9-10页 |
| ·论文的框架 | 第10-11页 |
| ·与同类研究的不同之处 | 第11-13页 |
| 2 理论综述 | 第13-30页 |
| ·顾客行为和顾客满意的文献综述 | 第13-21页 |
| ·研究顾客行为的文献综述 | 第13-14页 |
| ·研究顾客满意的文献综述 | 第14-18页 |
| ·电信行业研究顾客满意的文献综述 | 第18-21页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚总体关系综述 | 第21-24页 |
| ·国外顾客满意模型文献综述 | 第24-30页 |
| 3 顾客满意模型的建立 | 第30-40页 |
| ·顾客满意和顾客忠诚的界定 | 第30-31页 |
| ·实证研究整体情况 | 第31-34页 |
| ·研究对象和目标 | 第31页 |
| ·实证研究步骤 | 第31-32页 |
| ·模型整体假设 | 第32-34页 |
| ·模型中各因素拟调查变量的小范围甄别 | 第34-36页 |
| ·顾客满意模型中各因素的具体范畴 | 第36-40页 |
| 4 实证研究 | 第40-86页 |
| ·浙江省移动通信企业的界定 | 第40页 |
| ·顾客满意调查数据收集 | 第40-42页 |
| ·模型中各因素内调查结果基本分析 | 第42-59页 |
| ·顾客满意模型的调试和修正 | 第59-67页 |
| ·模型研究方法 | 第59-61页 |
| ·模型的描述性统计分析 | 第61-62页 |
| ·模型的调试 | 第62-67页 |
| ·最优模型的分析 | 第67-80页 |
| ·样本变量之间的力矩分析 | 第67-69页 |
| ·非标准回归分析 | 第69-72页 |
| ·非标准回归分析对模型的总体解释 | 第72-76页 |
| ·标准回归分析 | 第76-78页 |
| ·标准回归分析对模型的总体解释 | 第78-80页 |
| ·顾客满意模型实证研究总结 | 第80-86页 |
| ·顾客感知层面 | 第80-81页 |
| ·顾客价值层面 | 第81-82页 |
| ·顾客满意层面 | 第82页 |
| ·顾客忠诚层面 | 第82-84页 |
| ·顾客抱怨层面 | 第84-86页 |
| 5 结论与展望 | 第86-90页 |
| ·本文主要研究结论 | 第86-88页 |
| ·进一步研究的展望 | 第88-90页 |
| 参考文献 | 第90-95页 |
| 附录: 浙江省移动通信企业顾客满意、顾客忠诚调查问卷 | 第95-99页 |
| 致谢 | 第99页 |