CRM在中国电信运营商的应用研究
| 第1章 绪论 | 第1-14页 |
| ·选题的背景、目的、意义 | 第8-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·论文的总体思路和研究方法 | 第12-13页 |
| ·论文的创新之处 | 第13-14页 |
| 第2章 CRM应用的相关理论研究 | 第14-31页 |
| ·客户满意与客户忠诚 | 第14-19页 |
| ·客户满意的涵义 | 第14页 |
| ·客户忠诚的涵义 | 第14-15页 |
| ·客户满意与客户忠诚 | 第15-16页 |
| ·培养客户忠诚的途径 | 第16-19页 |
| ·CRM内涵及基本功能 | 第19-26页 |
| ·CRM形成背景 | 第19-22页 |
| ·CRM的内涵 | 第22-24页 |
| ·CRM的四大功能 | 第24-26页 |
| ·其他相关理论研究 | 第26-30页 |
| ·20／80理论 | 第26-27页 |
| ·业务流程重组 | 第27-28页 |
| ·企业组织再造 | 第28-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 中国电信实施CRM分析 | 第31-51页 |
| ·中国电信外部环境分析 | 第31-37页 |
| ·全球电信市场分析 | 第31-32页 |
| ·全球电信市场对中国电信市场的影响分析 | 第32-34页 |
| ·国内电信市场分析 | 第34-37页 |
| ·中国电信内部对CRM的需求分析 | 第37-46页 |
| ·中国电信集团公司简介 | 第37-38页 |
| ·中国电信集团现有的客户管理范畴及内容 | 第38-43页 |
| ·中国电信集团加强客户管理的内部需求 | 第43-46页 |
| ·目前的客户管理在中国电信应用障碍分析 | 第46-50页 |
| ·呼叫中心没有达到最大效益 | 第46-48页 |
| ·现有流程不符合客户关系管理的实现 | 第48-49页 |
| ·现有的组织结构对客户关系管理的限制性 | 第49-50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 第4章 中国电信应用CRM的流程重组 | 第51-69页 |
| ·中国电信实施CRM的目标 | 第52页 |
| ·客户关系管理的行为目标 | 第52页 |
| ·客户关系管理的组织目标 | 第52页 |
| ·企业内部资源整合 | 第52-55页 |
| ·加强数据管理 | 第52-54页 |
| ·加强大客户管理 | 第54-55页 |
| ·CRM流程重组 | 第55-68页 |
| ·企业组织的CRM再造 | 第56-59页 |
| ·CRM业务流程列表 | 第59-68页 |
| ·本章小结 | 第68-69页 |
| 第5章 建立中国电信CRM评价体系 | 第69-90页 |
| ·建立CRM评价体系的目的 | 第69-71页 |
| ·辅助决策制定 | 第69-70页 |
| ·指导进行中的活动或策略 | 第70-71页 |
| ·预测未来的状态 | 第71页 |
| ·建立CRM评价体系的原则 | 第71-72页 |
| ·CRM评价体系的内容 | 第72-89页 |
| ·客户价值管理 | 第72-84页 |
| ·CRM运作评价 | 第84-87页 |
| ·领先指标评价 | 第87-89页 |
| ·本章小结 | 第89-90页 |
| 结论 | 第90-91页 |
| 参考文献 | 第91-94页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第94-95页 |
| 致谢 | 第95页 |
