首页--经济论文--邮电经济论文--电信论文--电信企业组织和经营管理论文

CRM在中国电信运营商的应用研究

第1章 绪论第1-14页
   ·选题的背景、目的、意义第8-10页
   ·国内外研究现状第10-12页
   ·论文的总体思路和研究方法第12-13页
   ·论文的创新之处第13-14页
第2章 CRM应用的相关理论研究第14-31页
   ·客户满意与客户忠诚第14-19页
     ·客户满意的涵义第14页
     ·客户忠诚的涵义第14-15页
     ·客户满意与客户忠诚第15-16页
     ·培养客户忠诚的途径第16-19页
   ·CRM内涵及基本功能第19-26页
     ·CRM形成背景第19-22页
     ·CRM的内涵第22-24页
     ·CRM的四大功能第24-26页
   ·其他相关理论研究第26-30页
     ·20/80理论第26-27页
     ·业务流程重组第27-28页
     ·企业组织再造第28-30页
   ·本章小结第30-31页
第3章 中国电信实施CRM分析第31-51页
   ·中国电信外部环境分析第31-37页
     ·全球电信市场分析第31-32页
     ·全球电信市场对中国电信市场的影响分析第32-34页
     ·国内电信市场分析第34-37页
   ·中国电信内部对CRM的需求分析第37-46页
     ·中国电信集团公司简介第37-38页
     ·中国电信集团现有的客户管理范畴及内容第38-43页
     ·中国电信集团加强客户管理的内部需求第43-46页
   ·目前的客户管理在中国电信应用障碍分析第46-50页
     ·呼叫中心没有达到最大效益第46-48页
     ·现有流程不符合客户关系管理的实现第48-49页
     ·现有的组织结构对客户关系管理的限制性第49-50页
   ·本章小结第50-51页
第4章 中国电信应用CRM的流程重组第51-69页
   ·中国电信实施CRM的目标第52页
     ·客户关系管理的行为目标第52页
     ·客户关系管理的组织目标第52页
   ·企业内部资源整合第52-55页
     ·加强数据管理第52-54页
     ·加强大客户管理第54-55页
   ·CRM流程重组第55-68页
     ·企业组织的CRM再造第56-59页
     ·CRM业务流程列表第59-68页
   ·本章小结第68-69页
第5章 建立中国电信CRM评价体系第69-90页
   ·建立CRM评价体系的目的第69-71页
     ·辅助决策制定第69-70页
     ·指导进行中的活动或策略第70-71页
     ·预测未来的状态第71页
   ·建立CRM评价体系的原则第71-72页
   ·CRM评价体系的内容第72-89页
     ·客户价值管理第72-84页
     ·CRM运作评价第84-87页
     ·领先指标评价第87-89页
   ·本章小结第89-90页
结论第90-91页
参考文献第91-94页
攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果第94-95页
致谢第95页

论文共95页,点击 下载论文
上一篇:中外贸易措施比较研究
下一篇:冰球蓄冷器传热过程的数值模拟