基于XML的新一代呼叫中心系统的研究
| 1 绪论 | 第1-12页 |
| 1．1 课题的提出及研究背景 | 第7-10页 |
| 1．1．1 呼叫中心系统发展动态 | 第7-9页 |
| 1．1．2 国内呼叫中心系统的发展及存在的问题 | 第9页 |
| 1．1．3 原有呼叫中心系统介绍 | 第9-10页 |
| 1．2 本文的主要任务 | 第10页 |
| 1．3 本文的结构 | 第10-11页 |
| 1．4 小结 | 第11-12页 |
| 2 面向对象方法概论 | 第12-15页 |
| 2．1 面向对象方法的主要概念 | 第12-13页 |
| 2．2 面向对象的软件工程方法 | 第13-14页 |
| 2．3 小结 | 第14-15页 |
| 3 XML技术及应用 | 第15-24页 |
| 3．1 XML的基本概念 | 第15-16页 |
| 3．2 应用程序接口综述 | 第16-18页 |
| 3．2．1 应用程序接口在程序开发中的地位 | 第17页 |
| 3．2．2 什么是DOM | 第17-18页 |
| 3．2．3 什么是SAX | 第18页 |
| 3．2．4 DOM和SAX并存 | 第18页 |
| 3．3 文档对象模型（DOM） | 第18-23页 |
| 3．3．1 DOM简介 | 第18-19页 |
| 3．3．2 DOM路线图 | 第19页 |
| 3．3．3 DOM内部逻辑结构 | 第19-21页 |
| 3．3．4 DOM树 | 第21-22页 |
| 3．3．5 DOM的四个基本接口 | 第22页 |
| 3．3．6 DOM的应用 | 第22-23页 |
| 3．4 小结 | 第23-24页 |
| 4 通讯机制 | 第24-29页 |
| 4．1 Winsock概述 | 第24-26页 |
| 4．1．1 套接字（Socket） | 第24-25页 |
| 4．1．2 基本概念 | 第25-26页 |
| 4．2 Winsock编程原理 | 第26-28页 |
| 4．2．1 简单客户机/服务器模型 | 第26-27页 |
| 4．2．2 Winsock编程 | 第27-28页 |
| 4．3 小结 | 第28-29页 |
| 5 呼叫中心系统概述 | 第29-40页 |
| 5．1 呼叫中心系统的概念、分类及特点 | 第29-31页 |
| 5．2 呼叫中心系统构成 | 第31-37页 |
| 5．3 呼叫中心技术实现手段 | 第37-38页 |
| 5．4 基于Internet呼叫中心 | 第38-39页 |
| 5．5 小结 | 第39-40页 |
| 6 新一代呼叫中心系统全套设计方案 | 第40-50页 |
| 6．1 新一代呼叫中心硬件系统架构 | 第40-42页 |
| 6．1．1 基于板卡模式 | 第40-41页 |
| 6．1．2 基于交换机模式 | 第41-42页 |
| 6．2 呼叫中心软件系统架构 | 第42页 |
| 6．3 新一代呼叫中心系统业务集成 | 第42-44页 |
| 6．3．1 基于PSTN的呼叫业务 | 第43页 |
| 6．3．2 基于Internet的呼叫业务 | 第43-44页 |
| 6．4 新一代呼叫中心软件组成 | 第44-46页 |
| 6．4．1 系统软件 | 第44页 |
| 6．4．2 设计器 | 第44-45页 |
| 6．4．3 呼叫报表生成 | 第45-46页 |
| 6．5 技术特点 | 第46-47页 |
| 6．6 新一代呼叫管理系统 | 第47-49页 |
| 6．6．1 呼叫管理系统的概念及主要功能 | 第47页 |
| 6．6．2 新一代呼叫管理系统的设计方案 | 第47-49页 |
| 6．7 小结 | 第49-50页 |
| 7 软件设计及实现 | 第50-69页 |
| 7．1 系统辅助软件的设计与实现 | 第50-54页 |
| 7．1．1 工作流程设计器 | 第50-51页 |
| 7．1．2 硬件配置设计器 | 第51-52页 |
| 7．1．3 人力资源配置设计器 | 第52-53页 |
| 7．1．4 数据库设计器 | 第53-54页 |
| 7．2 系统核心软件的设计与实现 | 第54-68页 |
| 7．2．1 通讯机制 | 第54-55页 |
| 7．2．2 消息格式 | 第55-57页 |
| 7．2．3 流程解释运行器 | 第57-61页 |
| 7．2．4 坐席管理分配器 | 第61-65页 |
| 7．2．5 Internet呼叫管理软件 | 第65-66页 |
| 7．2．6 文字-语音转换技术模块 | 第66-68页 |
| 7．3 小结 | 第68-69页 |
| 8 行业应用与分析 | 第69-76页 |
| 8．1 工商部门的需求分析 | 第69-71页 |
| 8．2 工商部门呼叫中心系统设计 | 第71-75页 |
| 8．2．1 自动语音应答流程设计 | 第71-74页 |
| 8．2．2 系统辅助设计 | 第74-75页 |
| 8．3 工商部门呼叫中心系统分析 | 第75页 |
| 8．4 小结 | 第75-76页 |
| 9 结论与展望 | 第76-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-83页 |
| 附录 | 第83-99页 |
