| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| ·课题背景介绍 | 第7-9页 |
| ·呼叫中心技术及应用 | 第7-8页 |
| ·VoIP 技术 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-13页 |
| ·目前发展动态和分析 | 第9-12页 |
| ·VoIP 技术在呼叫中心应用基本思路 | 第12-13页 |
| ·课题研究目的和主要工作 | 第13-14页 |
| ·课题研究目的 | 第13-14页 |
| ·课题的相关工作 | 第14页 |
| ·论文章节安排 | 第14-15页 |
| 第二章 SIP 协议的结构、特点及呼叫过程 | 第15-21页 |
| ·SIP 协议概念 | 第15-17页 |
| ·SIP 协议的工作流程 | 第17-18页 |
| ·基于SIP 的IP 电话系统 | 第18-19页 |
| ·SIP 协议与H.323 协议的比较 | 第19-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 基于SIP 的分布式呼叫中心系统分析与设计 | 第21-36页 |
| ·系统分析 | 第21页 |
| ·系统平台架构 | 第21-25页 |
| ·网络接口层 | 第22-24页 |
| ·呼叫控制层 | 第24页 |
| ·业务控制层 | 第24-25页 |
| ·基于SIP 的呼叫控制流程设计 | 第25-28页 |
| ·实现业务功能的自定义拓展协议设计 | 第28-34页 |
| ·系统特点 | 第34-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第四章 座席软电话模块的设计与实现 | 第36-50页 |
| ·体系结构设计 | 第36-38页 |
| ·功能结构设计 | 第38-41页 |
| ·软电话模块的实现 | 第41-49页 |
| ·有限状态机模型 | 第41-46页 |
| ·State 设计模式的实现 | 第46-49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 第五章 系统测试与实施 | 第50-54页 |
| ·系统测试环境 | 第50-51页 |
| ·座席软电话模块的测试 | 第51-52页 |
| ·系统实施计划 | 第52-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 第六章 结束语 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |