| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·论文背景 | 第7-10页 |
| ·电话银行 | 第7页 |
| ·VoIP技术 | 第7-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-11页 |
| ·电话银行的发展动态 | 第10页 |
| ·VoIP在电话银行领域的应用 | 第10-11页 |
| ·本文研究目的和研究重点 | 第11-12页 |
| ·章节安排 | 第12-13页 |
| 第二章 H.323 协议分析 | 第13-19页 |
| ·H.323 通信协议栈 | 第13-15页 |
| ·H.323 通信系统及其组件 | 第15-16页 |
| ·H.323 开源项目介绍 | 第16-18页 |
| ·PWlib开发库 | 第17页 |
| ·OpenH323 开发库 | 第17-18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 第三章 VoIP电话银行系统总体设计 | 第19-27页 |
| ·系统设计原则 | 第19-20页 |
| ·系统结构设计 | 第20-21页 |
| ·需求分析 | 第21-22页 |
| ·概要设计 | 第22-24页 |
| ·详细设计 | 第24-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第四章 交互式语音应答系统IVR的设计与实现 | 第27-37页 |
| ·IVR系统的设计 | 第27-30页 |
| ·IVR设计目标 | 第27-28页 |
| ·IVR系统结构设计 | 第28-29页 |
| ·IVR有限状态机模型 | 第29-30页 |
| ·IVR系统的实现(基于OpenH323/PWlib) | 第30-35页 |
| ·H.233 终端模块的实现 | 第30-31页 |
| ·状态机模块的实现 | 第31-32页 |
| ·TTS模块和ASR模块的实现 | 第32页 |
| ·XML解析器和导航流程配置模块的实现 | 第32-33页 |
| ·银行业务主机客户端模块的实现 | 第33页 |
| ·系统可扩展性研究 | 第33-34页 |
| ·IVR导航流程配置模块 | 第34-35页 |
| ·IVR系统测试 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第五章 呼叫管理器GKACD的设计与实现 | 第37-46页 |
| ·扩展H.323 协议 | 第37-38页 |
| ·网守(Gatekeeper)功能 | 第38-40页 |
| ·自动呼叫分配(ACD)功能 | 第40-41页 |
| ·ACD分配算法和排队策略 | 第41-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第六章 坐席软电话Agent的设计与实现 | 第46-52页 |
| ·坐席软电话设计目标 | 第46-47页 |
| ·C/S模式坐席程序设计与实现 | 第47-50页 |
| ·系统结构 | 第47-48页 |
| ·有限状态机模型 | 第48-49页 |
| ·实现方法 | 第49-50页 |
| ·基于ActiveX技术的B/S模式坐席程序 | 第50-51页 |
| ·系统结构 | 第50-51页 |
| ·实现方法 | 第51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 第七章 系统测试 | 第52-58页 |
| ·呼叫管理器压力测试 | 第53-54页 |
| ·IVR模块测试 | 第54-55页 |
| ·坐席模块测试 | 第55-56页 |
| ·系统整体联测(联合银行业务主机) | 第56-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第八章 结束语 | 第58-60页 |
| ·本文工作 | 第58页 |
| ·存在问题 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 作者在读期间的研究成果 | 第63-64页 |
| 附录A | 第64-65页 |