| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究的重要意义 | 第12页 |
| ·我国汽车行业客户关系管理的现状和发展趋势 | 第12-14页 |
| ·本文的主要内容和工作 | 第14-15页 |
| ·本章小结 | 第15-16页 |
| 第二章 客户关系管理理论综述 | 第16-22页 |
| ·CRM的产生和定义 | 第16-17页 |
| ·CRM的必然性 | 第17-18页 |
| ·CRM的实现技术与方法 | 第18-19页 |
| ·CRM中的数据挖掘技术 | 第18页 |
| ·CRM中的决策支持系统 | 第18-19页 |
| ·CRM中的商业智能 | 第19页 |
| ·CRM与售后服务 | 第19-21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 汽车售后服务CRM的需求分析 | 第22-34页 |
| ·基于CRM汽车售后服务系统的目标 | 第22页 |
| ·基于CRM理念售后服务业务的整体分析 | 第22-23页 |
| ·基于CRM理念售后服务的流程重组 | 第23-25页 |
| ·基于CRM售后服务系统的需求分析 | 第25-33页 |
| ·客户信息管理 | 第26-27页 |
| ·三包服务管理 | 第27-30页 |
| ·客户投诉管理 | 第30-31页 |
| ·服务商绩效评价 | 第31-33页 |
| ·本章小结 | 第33-34页 |
| 第四章 汽车售后服务中CRM的设计 | 第34-46页 |
| ·基于CRM的设计思想 | 第34页 |
| ·系统软件结构 | 第34-36页 |
| ·数据库设计 | 第36-39页 |
| ·数据库概念模型设计 | 第36-38页 |
| ·数据库逻辑模型设计 | 第38-39页 |
| ·服务商绩效评价算法的设计 | 第39-45页 |
| ·服务商绩效评价方法的选择 | 第39-41页 |
| ·基于熵权的TOPSIS算法的基本思想 | 第41-42页 |
| ·基于熵权的TOPSIS算法的过程模型 | 第42-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第五章 基于CRM理念的汽车售后服务系统的实现 | 第46-63页 |
| ·系统开发环境 | 第46页 |
| ·系统关键功能的实现 | 第46-51页 |
| ·客户信息管理 | 第46-47页 |
| ·三包服务管理 | 第47-49页 |
| ·客户投诉管理 | 第49-51页 |
| ·服务商绩效评价 | 第51-58页 |
| ·服务商评价指标 | 第51-53页 |
| ·数据来源、抽取与清洗 | 第53-56页 |
| ·基于熵权的TOPSIS算法在服务商绩效评价中的应用 | 第56-58页 |
| ·系统中Reporting Services的整合与实施 | 第58-62页 |
| ·问题的提出 | 第58页 |
| ·Reporting Services简介 | 第58-59页 |
| ·Reporting Services的整合与实施 | 第59-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 结论与展望 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第69页 |
