呼叫中心客服平台的设计与实现
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-11页 |
| ·国内外发展状况 | 第11-13页 |
| ·本文的主要研究内容 | 第13页 |
| ·本人参与的工作 | 第13-14页 |
| 第二章 系统需求 | 第14-21页 |
| ·系统目标 | 第14页 |
| ·系统需求概述 | 第14-19页 |
| ·业务框架 | 第14-16页 |
| ·功能需求 | 第16-19页 |
| ·本章小结 | 第19-21页 |
| 第三章 概要设计 | 第21-45页 |
| ·引言 | 第21页 |
| ·系统业务框架及系统功能简述 | 第21-29页 |
| ·系统业务框架 | 第21-23页 |
| ·系统功能 | 第23-29页 |
| ·系统部署视图 | 第29-31页 |
| ·系统部署总体架构 | 第29-30页 |
| ·呼叫中心系统硬件简述 | 第30-31页 |
| ·软件体系结构 | 第31-37页 |
| ·软件体系结构简述 | 第31-32页 |
| ·中间件分析 | 第32-37页 |
| ·系统开发/运行环境 | 第37页 |
| ·数据库设计 | 第37-44页 |
| ·数据库设计原则 | 第37-38页 |
| ·数据库设计 | 第38-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 第四章 重要模块详细设计 | 第45-64页 |
| ·详细设计简述 | 第45页 |
| ·重要模块详细设计 | 第45-63页 |
| ·智能话务管理模块 | 第45-48页 |
| ·知识库管理模块 | 第48-53页 |
| ·信息公布管理模块 | 第53-54页 |
| ·话务调度管理模块 | 第54-60页 |
| ·投诉业务模块 | 第60-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 第五章 系统测试 | 第64-67页 |
| ·测试环境 | 第64页 |
| ·网络环境 | 第64页 |
| ·硬件环境 | 第64页 |
| ·软件环境 | 第64页 |
| ·测试方法 | 第64-65页 |
| ·功能测试 | 第65-66页 |
| ·性能测试 | 第66页 |
| ·本章小结 | 第66-67页 |
| 结论和展望 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
